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2022年11月25日，由中國保險學會指導，中國網財經、中國社會科學院保險與經濟發展研究中心聯合主辦的“2022年度十大溫暖理賠案例發布會暨進一步提升保險理賠服務滿意度研討會”順利舉辦。會上揭曉了2022年度十大溫暖理賠案例獲獎名單，中國平安人壽保險股份有限公司(以下簡稱“平安人壽”)洪災應急響應案例成功入選，彰顯了保險業“金融為民”本色。
據介紹，本次案例征集活動共收集150個案例，超50家保險機構參與評選。通過參評資格初審、案例公開展示、網友點亮愛心、專家評審等一系列環節，最終選出“2022年度十大溫暖理賠案例”。平安人壽“洪災應急響應”理賠案例在眾多案例中脫穎而出，充分體現了公司應對突發事件的響應能力，以及面對自然災難的責任與擔當。
2021年7月，河南遭遇歷史罕見特大暴雨，鄭州多地成海，洪澇災害無情吞噬了人們的生命和財產。面對災情，平安人壽河南分公司24小時堅守崗位，迅速響應，展開排查。在獲悉平安客戶王先生(化名)不幸遇難后，立即開通理賠綠色通道，簡化理賠流程。理賠服務人員冒著次生危害頻發的風險主動上門探望客戶家屬，為客戶送去溫暖關懷的同時，主動收集理賠材料。公司受理審核通過后，快速做出了賠付340萬元身故保險金的決定。百萬理賠款雖然無法挽回生命，但平安人壽便捷、暖心的理賠服務，讓痛失親人的家庭感受到了保險的溫度。暴雨災害期間，廣大平安人聞“汛”而動，奔赴一線。據悉，平安人壽先后為96位受災客戶提供了有溫度的理賠服務，累計賠付金額1723.35萬元。
平安人壽表示，公司始終把保險服務作為企業發展的生命線。理賠是保險客戶的核心關切，平安人壽推出“信守合約，為您尋找理賠的理由”服務承諾，同時革新保險理賠理念和理賠實踐，在合約范圍內遵循“客戶有利原則”，不斷推動標準條款優化，主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據。2022年上半年，平安人壽累計理賠206萬件，賠付201億元，最快一筆賠付僅耗時1.4分鐘。
近年來，平安人壽在服務領域持續創新探索，不斷提升服務品質，打造數字化理賠服務體系，為客戶提供“省時、省心又省錢”的“三省”體驗，讓保險更有溫度。據平安人壽副總經理史偉玉介紹，2017年，平安人壽推出從申請到支付30分鐘內完成的“閃賠”服務，截至2022年，超47%案件實現“閃賠”；2020年，推出“智能預賠”服務，符合條件的客戶可在住院期間提前獲賠保險金，幫助客戶解決“理賠難、理賠慢”的急難愁盼問題，緩解就醫經濟壓力；2021年，依托區塊鏈技術推出“省心賠”服務，在客戶有效授權前提下，可以免報案、免材料、免跑腿實現理賠。
平安人壽在社會風險防控、重大事故災害面前也勇于擔當、積極作為。據悉，2022年上半年，公司響應東航客機墜毀、甘肅地震等重大災害累計33起。在疫情期間公司主動開通綠色服務通道，充分保障特殊時期金融保險服務的穩定性和可得性。
平安集團董事長馬明哲表示，堅持“金融為民”是金融工作的本色，“為人民服務”是金融工作的價值坐標。平安人壽表示，公司將繼續堅持以平安集團新價值文化為引領，持續提升理賠服務體驗，扎實保障消費者權益。
校對 陶善工
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