4月25日，江蘇省消保委發(fā)布《江蘇省寵物醫(yī)療行業(yè)消費調(diào)查報告》（簡稱《報告》）。《報告》顯示，消費者對寵物就醫(yī)過程整體滿意度得分為74.69分，處于一般水平。寵物醫(yī)療消費過程中存在診所或醫(yī)生缺乏相應(yīng)資質(zhì)現(xiàn)象、部分機構(gòu)價格不透明、處方箋和病歷本開具不規(guī)范等問題。
(資料圖片僅供參考)
發(fā)布會現(xiàn)場
部分診所或醫(yī)生缺乏相應(yīng)資質(zhì)
價格不透明問題突出
本次調(diào)查采用線上問卷調(diào)查、深度訪談和線下體驗式調(diào)查相結(jié)合的方式。回收有效問卷4168份；深度訪談對象為消費者及行業(yè)內(nèi)人員；體驗式調(diào)查涉及8名消費者全流程陪同消費體察和兩家非正規(guī)診療機構(gòu)的寵物店暗訪。
《報告》顯示，寵物就醫(yī)消費者滿意度綜合得分為一般水平（74.69分）。12.91%的消費者表示在以往寵物醫(yī)療消費中遇到過診療機構(gòu)缺乏相應(yīng)資質(zhì)，12.27%的消費者表示遇到過醫(yī)生缺乏相應(yīng)資質(zhì)的問題。
體察的8家提供動物診療機構(gòu)均具備動物診療許可，醫(yī)生均持有執(zhí)業(yè)獸醫(yī)證上崗。但是體察員在兩家寵物店探訪時發(fā)現(xiàn)，其不具備疫苗注射和動物診療許可，但均聲稱可以提供開具獸藥和接種疫苗服務(wù)。
問卷調(diào)查顯示，20.54%的消費者遇到過價格不透明的問題。線下體察中，8家動物診療機構(gòu)中5家機構(gòu)在店內(nèi)顯著位置進行了價格公示；有3家寵物診療機構(gòu)未進行醫(yī)療項目價格公示。部分機構(gòu)雖有張貼價目表，但是收據(jù)上費用標(biāo)準(zhǔn)和價目表消費者無法對應(yīng)。
處方箋、病歷本開具不規(guī)范
分裝藥品相關(guān)信息不透明
陪訪的8個案例中，7家涉及開具藥品，但均未主動向消費者提供紙質(zhì)處方。在消費者要求下，其中僅有一家動物診療機構(gòu)的病歷中包含了處方箋；另一家動物診療機構(gòu)給消費者展示了電腦上的處方；另外5家仍未提供。
陪訪的8個案例中，經(jīng)消費者主動索要病歷資料，僅3家提供了紙質(zhì)病歷，其余5家機構(gòu)仍未提供。
在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，有2家動物診療機構(gòu)在開具藥品時，分裝藥品的相關(guān)信息不透明，分裝藥品的包裝袋上、消費明細(xì)中對于開具的分裝藥品的名稱、品牌、規(guī)格、成分等信息均沒有詳細(xì)注明。
有消費者反映，某醫(yī)院告知消費者需要購買藥物，但沒有提供任何病歷或處方箋，就診全程也未主動告知藥品名稱和價格，消費者詢問后才被告知藥物70元一顆。拿到的藥品被分裝進藥品分裝袋，無法辨別藥品名稱、生產(chǎn)日期等關(guān)鍵信息。
深訪消費者提供的藥品照片和收銀票據(jù)
還有消費者反映其在某寵物醫(yī)院購買的藥品是用針管分裝的，沒有任何標(biāo)識信息。據(jù)深訪專家介紹，這種用針管分裝的藥物，或為相關(guān)手術(shù)用剩下的藥物，對于后期存放溫度等都有要求，這樣開具是有問題的。
深訪消費者提供的藥品照片
此外，18.55%的消費者認(rèn)為在醫(yī)療消費支出占比最大的就是“醫(yī)院開的保健品”。體驗式調(diào)查中，某寵物醫(yī)院的醫(yī)生開具“泰淘氣”牌益生菌時，寵物主人稱其家里有益生菌了，醫(yī)生仍引導(dǎo)消費者在機構(gòu)購買其推薦的益生菌。
業(yè)內(nèi)人士透露，當(dāng)前診療機構(gòu)對醫(yī)生的績效和處方量確實都會有考核，不可避免地會出現(xiàn)醫(yī)生推銷保健品、藥品價格虛高等現(xiàn)象。
業(yè)績設(shè)考核，保健品推銷多
醫(yī)療糾紛舉證難、維權(quán)難
有不少消費者反映，就醫(yī)過程中出現(xiàn)過醫(yī)療事故或者其他原因?qū)е聦櫸锼劳龅那闆r，19.19%的消費者認(rèn)為是因為醫(yī)生誤診沒有對癥下藥，有14.58%的消費者認(rèn)為是因為醫(yī)生手術(shù)操作不當(dāng)導(dǎo)致寵物死亡。
調(diào)查顯示，有23.73%的消費者表示醫(yī)療事故舉證難、維權(quán)難。對此，業(yè)內(nèi)專家介紹，當(dāng)前的寵物醫(yī)療糾紛，目前還沒有專門的第三方鑒定機構(gòu)，醫(yī)院和消費者需要自行協(xié)商。
針對當(dāng)前寵物醫(yī)療消費市場的問題，有32.79%的消費者建議建立處理寵物醫(yī)療糾紛及事故的行業(yè)法律依據(jù)。
建議加強行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)
強化診療機構(gòu)行為監(jiān)管
針對本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，省消保委建議：出臺政策明確行業(yè)規(guī)范，加強行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)作用；加強動物診療許可備案管理，強化診療機構(gòu)行為監(jiān)管；提高診療場所消費信息公示，推動文本模板使用管理；鼓勵建立中立三方鑒定機構(gòu)，輔助醫(yī)療糾紛責(zé)任認(rèn)定；推動建立黃黑榜以警示企業(yè)，建立健全投訴維權(quán)渠道。
消費提示方面，建議消費者選擇正規(guī)寵物醫(yī)療機構(gòu)；關(guān)注公示信息；做好單據(jù)留存；主動索要協(xié)議。
通訊員 徐悅
揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕
校對 王菲
