“半年了，貨也不給，錢也不退！”2022年8月底，消費(fèi)者黃女士與無錫德慶家居建材有限公司（公司商標(biāo)注冊(cè)名為青山廚柜）簽了合同定制廚柜，并付了全款1.5萬多元。合同約定，最遲45個(gè)工作日交貨并安裝，但迄今商家未履約。像黃女士這樣的消費(fèi)者還不少——2022年12月以來，無錫市梁溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局（下稱：梁溪區(qū)市監(jiān)局）陸續(xù)接到11名消費(fèi)者投訴，位于錫滬路上的“青山廚柜”家居店存在拖延交貨又不退款的情況，涉及金額27萬元。2月21日，梁溪區(qū)消保委發(fā)布《2023年1號(hào)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)警示》，建議消費(fèi)者謹(jǐn)慎下單。近日，梁溪區(qū)市監(jiān)局進(jìn)行立案處理。
青山廚柜門店
A.【消費(fèi)者說】
【資料圖】
上萬元全款早付清
半年“貨不給，錢不退”
合同45個(gè)工作日交貨安裝 ?消費(fèi)者供圖
黃女士告訴揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾撸侨ツ?月29日與無錫德慶家居建材有限公司（公司商標(biāo)注冊(cè)名為青山廚柜）簽的合同，并付清了全款1.5萬多元。合同約定45個(gè)工作日交貨并安裝。10月份，她催問，答復(fù)是11月初。11月初問，讓跟店長(zhǎng)聯(lián)系；聯(lián)系后，說到月中。11月中旬，黃女士再打電話，被告知要到月底。到了月底，又說月初……如此反復(fù)多次，商家給的理由也五花八門：一會(huì)說工廠1-4日維修，聯(lián)系不上人；一會(huì)說流水線缺人；一會(huì)說工人陽了。
原計(jì)劃去年年底搬家的黃女士，因?yàn)榍嗌綇N柜的延誤，其他工程也被拖了。12月，她到門店催，打了110、12345，投訴給消保委。后來她說貨不要了，自己重新定做，希望退錢。但一直到現(xiàn)在，仍舊是“貨也不給，錢也不退”。
黃女士表示，沒想到對(duì)方不講信用。她自己也是做生意的，從沒碰到過這種情況。“我另外定做的廚柜，兩天就好了。我懷疑他們根本就沒做，在說謊。”
史先生付了兩萬多元在青山廚柜定制貨品，商家承諾過了約定時(shí)間沒安裝就退款。到了約定時(shí)間，卻拿不到貨。他一開始愿意理解商家的難處。但后來詢問加工進(jìn)展情況時(shí)，商家卻閃爍其詞。他提出能否讓商家?guī)タ纯催M(jìn)展，對(duì)方一直推辭。后來史先生提出退款，店長(zhǎng)和老板態(tài)度強(qiáng)硬地說：“那你們起訴吧。”
5個(gè)月前全款付5萬元迄今沒貨
消費(fèi)者打算集體起訴
2022年9月底，梁女士通過裝修公司推薦和實(shí)地考察，在青山廚柜全屋定制了柜子。設(shè)計(jì)師說公司規(guī)定全款下單工廠才接單生產(chǎn)，于是她全款付了5萬余元，并簽了合同。
合同約定最遲45個(gè)工作日交貨安裝，但到了11月中旬，工作人員說沒法交貨。12月上旬，梁女士詢問，被告知12月中旬的一天會(huì)到貨安裝。但到了那天，她去店里，卻被告知還要推遲。店長(zhǎng)找各種理由搪塞，也不打電話給工廠，不說制作到哪個(gè)步驟，預(yù)計(jì)何時(shí)完工，著急的時(shí)候還罵人。
梁女士數(shù)次去要貨，每次均碰到其他消費(fèi)者來催貨，目前有十多家遇到類似問題。催貨時(shí)店方態(tài)度囂張，表示“你們報(bào)警、找消協(xié)、投訴給相關(guān)機(jī)構(gòu)好了。”
梁女士后來仔細(xì)查看合同，發(fā)現(xiàn)合同里沒有任何關(guān)于商家違約責(zé)任的描述。接下來她打算聯(lián)合其他消費(fèi)者集體起訴，要求退款。
B．【最新進(jìn)展】
店方當(dāng)著執(zhí)法人員的面
撕毀客戶協(xié)議
梁溪區(qū)市監(jiān)局消保科科長(zhǎng)張興告訴揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾撸?022年12月份，梁溪區(qū)市監(jiān)局首次接到消費(fèi)者投訴稱，位于無錫市錫滬路上的“青山廚柜”家居店存在拖延交貨又不退款的情況。隨后，該局與企業(yè)負(fù)責(zé)人多次進(jìn)行聯(lián)系，但電話始終無人接聽。
之后，陸續(xù)又有多名消費(fèi)者投訴，前前后后涉及消費(fèi)者總計(jì)達(dá)11位，涉及金額達(dá)27萬元。
2023年1月6日，梁溪區(qū)市監(jiān)局廣益分局聯(lián)合區(qū)消保委上門了解企業(yè)的經(jīng)營情況，并協(xié)商投訴解決方案。但該店的周姓負(fù)責(zé)人卻很不配合，既不愿講述企業(yè)經(jīng)營狀況，也對(duì)協(xié)商解決的建議不予理會(huì)。
2月2日，該局通過區(qū)消保委發(fā)出“約談函”，希望商家積極配合調(diào)查，但依然沒有回應(yīng)。2月7日，該局發(fā)出“投訴調(diào)解通知書”，但店方仍然沒有回應(yīng)。
2月23日上午，梁溪區(qū)市監(jiān)局消保科、執(zhí)法大隊(duì)工作人員至門店現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，門店仍在營業(yè)，店內(nèi)也有人在走動(dòng)。不過，當(dāng)執(zhí)法人員說明來意后，周姓負(fù)責(zé)人推脫自己只是普通員工，讓執(zhí)法人員找企業(yè)法定代表人。
期間，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)，前臺(tái)擺放的客戶協(xié)議有一份是2月19日簽訂的，顯示雖然門店糾紛不斷，但依然在吸收新的客戶。而當(dāng)執(zhí)法人員要求查閱這些客戶協(xié)議時(shí)，周姓負(fù)責(zé)人則以協(xié)議是“私人物品”為由拒絕，后來更是直接當(dāng)著執(zhí)法人員的面，撕毀了所有協(xié)議。
被撕毀的客戶協(xié)議
2月24日，揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾邠艽蚯嗌綇N柜門店的電話，希望了解商家對(duì)消費(fèi)者投訴及撕毀協(xié)議做法的回應(yīng)，但無人接聽。
梁溪區(qū)消保委發(fā)風(fēng)險(xiǎn)警示
區(qū)市監(jiān)局立案處理
梁溪區(qū)市監(jiān)局了解到，“青山廚柜”的另外兩家店——位于無錫市錫山區(qū)的總部門店、位于無錫市經(jīng)開區(qū)的另一家門店均已關(guān)閉。綜合考慮種種情況，2月21日，梁溪區(qū)消保委通過官方微信公眾號(hào)發(fā)布了《2023年1號(hào)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)警示》，鄭重向廣大消費(fèi)者發(fā)出消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)警示：“青山廚柜”經(jīng)營者：無錫德慶家居建材有限公司錫滬路分公司，地址：梁溪區(qū)錫滬路187號(hào)。由于該商家拒不配合調(diào)查、調(diào)解，建議消費(fèi)者謹(jǐn)慎下單，以免合法權(quán)益受到侵害。
消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)警示
梁溪區(qū)市監(jiān)局執(zhí)法大隊(duì)一中隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)蔡鋮林表示，針對(duì)商家拒不履行合同義務(wù)，拒不參與調(diào)解約談，拒不配合執(zhí)法檢查的行為已進(jìn)行立案處理。
記者了解到，“青山廚柜”在無錫有一定知名度，工商注冊(cè)顯示其所屬企業(yè)有11年歷史，屬于無錫本土品牌。
C．【律師說法】
商家若不履約應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任
并對(duì)消費(fèi)者損失進(jìn)行賠償
江蘇崇安律師事務(wù)所向亮律師介紹，買家支付了定金或者全部的貨款，雙方也簽訂了正式的合同，商家應(yīng)當(dāng)履行合同約定的義務(wù)，在限定的時(shí)間內(nèi)向消費(fèi)者提供符合合同約定的貨物，否則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。如果雙方對(duì)于違約責(zé)任沒有具體的約定，但消費(fèi)者確系因商家的違約造成的損失，也可以據(jù)此要求商家，對(duì)該部分損失進(jìn)行賠償。
另外，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
若有相關(guān)證據(jù)能夠證明商家收到貨款或者定金卻沒有積極聯(lián)系廠家安排組織生產(chǎn)，該部分款項(xiàng)也沒有用于消費(fèi)者購買的相關(guān)物品，并且商家采取關(guān)機(jī)等方式進(jìn)行逃避，拒不退還消費(fèi)者貨款的，其還有可能涉嫌刑事犯罪，具體情況要相關(guān)部門查實(shí)后判斷。
【多說1句】
誠信是金，躲避無益
“一手交錢，一手交貨”，是自古以來人們就信奉的交易原則。這能大大降低雙方的風(fēng)險(xiǎn)——避免商家貨出手了，錢收不回來；或者消費(fèi)者先給錢，卻拿不到貨。但有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)“交錢”與“交貨”分離的情況，比如定制類商品。
廚柜定制有一定的特殊性，因此消費(fèi)者大多可以理解商家先收部分定金才開工的方式。但如果商家不僅僅是收了定金，還早早收了全款，并且遲遲不給貨，最終既不退款也不給合理的解釋，就不能怪消費(fèi)者心生疑竇乃至維權(quán)了。
“提振消費(fèi)信心”，是中消協(xié)確定的2023年全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題。加強(qiáng)消費(fèi)監(jiān)督，促進(jìn)企業(yè)誠信自律，讓消費(fèi)者安心、放心、舒心消費(fèi)，是各方努力的方向。面對(duì)消費(fèi)者的投訴、執(zhí)法部門的立案，商家不能再置若罔聞。誠信是金，躲避無益，直面問題才能妥善解決問題。
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾??張建波 馬燕
實(shí)習(xí)生 彭奧香
校對(duì) 陶善工
