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買幾個會員，一年得花近千元；存在多種會員類型，一旦買錯就看不了想看的節(jié)目……有媒體報道，一些智能電視服務(wù)商內(nèi)置的會員體系過于復(fù)雜，且電視端、手機(jī)端等互不兼容，“套娃式充會員”讓消費(fèi)者鬧心。從記者調(diào)查來看，此類情況在很多視頻平臺普遍存在。
當(dāng)前，擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)非常重要，解決消費(fèi)者的鬧心事更加刻不容緩。隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺的發(fā)展，視頻內(nèi)容會員付費(fèi)模式成為智能電視服務(wù)商繼硬件、廣告之外的營收支柱之一。然而，一些服務(wù)商將會員“套餐”玩成“套路”，很大程度上在于消費(fèi)者與服務(wù)商之間存在信息鴻溝。智能電視和視頻服務(wù)商掌握著視頻資源，是視頻平臺消費(fèi)規(guī)則的制定者，相對于消費(fèi)者處于強(qiáng)勢地位。并且，當(dāng)一批服務(wù)商都能輕車熟路地“套路”消費(fèi)者時，消費(fèi)者手中的選擇權(quán)、所謂的“用腳投票”，就顯得無比脆弱。
眼下，部分智能電視服務(wù)商熱衷于玩“套路”，成因是多方面的。一方面，智能電視硬件服務(wù)商長期以來依靠內(nèi)容營收，而網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容平臺則憑借品牌地位和用戶規(guī)模急于將流量變現(xiàn)，獲取經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，智能電視服務(wù)商之間競爭激烈，由于互聯(lián)網(wǎng)平臺的“頭部效應(yīng)”，服務(wù)商迫切需要在“跑馬圈地”的爭奪中勝出，從而獲得市場的優(yōu)勢地位。服務(wù)商之間缺乏利益共享機(jī)制，也就缺乏打通平臺資源的動力。甚至在服務(wù)商內(nèi)部，也可能囿于部門利益、開發(fā)團(tuán)隊(duì)利益，而人為設(shè)置觀影壁壘，將消費(fèi)者圈在不同的“套餐”里。
消費(fèi)者選擇權(quán)被壓制的另一面，是服務(wù)商逐利行為的膨脹。不得不說，服務(wù)商“雜耍”玩多了，“套路”玩多了，短期內(nèi)的確能得到不菲的利益，正所謂“一招鮮吃遍天”。如果憑借游戲規(guī)則就能獲取利益，那么企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、用戶體驗(yàn)就沒那么重要了。長遠(yuǎn)來看，服務(wù)商此類行為不僅寒了消費(fèi)者的心，更可能使服務(wù)商失去創(chuàng)新的動力。在同行競爭中，既然選擇了一葉障目、竭澤而漁，就必然會喪失做強(qiáng)主業(yè)、做好服務(wù)的機(jī)會。
很難想象，一個用著鬧心、看著別扭、體驗(yàn)不佳的產(chǎn)品，最終能獲得消費(fèi)者的青睞。或許有人認(rèn)為，服務(wù)商占據(jù)著供應(yīng)鏈的頂端，消費(fèi)者能“如之奈何”？不錯，市場中的確可能存在“劣幣驅(qū)逐良幣”的效應(yīng)，但筆者愿意相信，如果真有把產(chǎn)品和服務(wù)擺在首位、高度重視用戶體驗(yàn)的企業(yè)出現(xiàn)，其在行業(yè)內(nèi)的崛起將是顛覆性的。當(dāng)年某免費(fèi)殺毒軟件公司異軍突起，證明服務(wù)模式迭代將產(chǎn)生巨大的“鯰魚效應(yīng)”。
智能電視服務(wù)不算是太新的事物，應(yīng)當(dāng)盡快形成規(guī)范有序的市場。對于主管部門來說，如何建立統(tǒng)一的市場秩序？如何制定服務(wù)商的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)？如何引導(dǎo)企業(yè)形成科學(xué)的會員分類體系、建立合理的價格體系？如何對損害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行懲戒？總得有幾道“硬杠杠”才行。對于企業(yè)來說，如果不是只圖“一招鮮”快進(jìn)快出，就應(yīng)當(dāng)盡早建立以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向、價格合理、體驗(yàn)良好的產(chǎn)品和會員服務(wù)體系，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)、清清爽爽體驗(yàn)，打造可持續(xù)發(fā)展的“金字招牌”。
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