在西安公安系統(tǒng)內(nèi)，有一條特殊的戰(zhàn)線，通過一根電話線，捕捉瞬息萬變的案件與社情，傳遞溫暖的幫助和希望，雖然與你素未謀面，但他們的名字卻是耳熟能詳，婦孺皆知，他們就是——西安公安110。
過往
80年代后期，為適應當時的時代發(fā)展需要，更好地打擊各類違法犯罪，服務群眾，根據(jù)公安部的統(tǒng)一要求，西安市公安局開通了110報警電話，今天看來，那時的110還略顯稚嫩----兩部座機組成的“接警臺”。警情都是用紙筆記錄，然后將報警信息口頭傳達所屬轄區(qū)的派出所，速度慢、效率低、有誤差。那時通訊不發(fā)達，人們的生活半徑大都圍繞著家庭、單位的兩點一線，老百姓還是習慣直接去附近派出所報案，當時的接警量每天平均二三十個，還有部分誤撥的。
(相關資料圖)
所有事物的進步都會伴隨時代的發(fā)展一往無前，110也不例外。這是科技進步，社會發(fā)展的推動，更是民有所呼，我有所應的要求，伴隨著“漳州110”的經(jīng)驗推廣，1998年，在各方面的支持和配合下，西安市公安局指揮中心開始籌建，經(jīng)過一年緊鑼密鼓的組織與磨合，1999年正式掛牌成立，由此，西安110開始翻開了新的歷史篇章。
女性
2007年加入指揮中心工作的郝蕊，已經(jīng)在接警員這個崗位上干了快16個年頭。她所帶出接警員很多已經(jīng)和她一樣成為接警班長。16年來，郝蕊接過的報警電話不計其數(shù)，經(jīng)驗豐富、耐心細致的她，總能在最細微的瞬間捕捉到常人難以察覺的警情。
“干我們這行，能不能第一時間抓住關鍵點，真的特別重要。“郝蕊回憶起之前的一個報警電話，當時是早上9點左右，對方應該是一個十三四歲的孩子，打電話來詢問“口子邊一個坐下的坐，是什么字？“一般人看來不過是孩子無聊的惡作劇，心思細膩的郝蕊卻察覺到了異常。“早上9點正是上課時間，一個學生，為什么沒在上課卻來打報警電話？口子邊一個坐下的坐，是唑字，一般只在藥物名稱里才有，一個孩子干嗎問這？我當時就覺得，壞了，這孩子要干傻事！”
郝蕊的擔心沒錯，這名13歲的初中女生，確實有了輕生的念頭。她假裝和上班的媽媽一起出門上學，然后偷偷折返家中，翻出家里的幾盒藥物，企圖服藥自殺。郝蕊一邊沉下心來，用最輕柔的聲音安撫女孩，一邊想辦法確定女孩所在位置。中途女孩一度情緒崩潰，聲稱自己已經(jīng)服藥，哭著說自己的媽媽不管她。郝蕊立刻以女孩媽媽為突破口，誘導孩子說出了媽媽的聯(lián)系方式，與女孩媽媽取得聯(lián)系，同時將情況反饋轄區(qū)派出所。
因為發(fā)現(xiàn)及時，派出所民警和女孩媽媽迅速趕回家，將已服藥的女孩緊急送到醫(yī)院救治，最終成功拯救了這個年輕的生命。
溫暖、撫慰、機敏，高效，這些看似簡單的操作，實則是時間磨礪出的“火候”。
幾年前的一天，一個特別的電話引起了郝蕊的警覺。“喂，媳婦兒，我現(xiàn)在在XXX呢，等會兒就回去了，記得給我把飯做好。”一個中年男人的聲音從電話中傳來，看似唐突的通話，郝蕊卻聽出了“隱情”。這絕不是個誤撥電話！于是她立刻壓低聲音回復道：“您是遇到危險了嗎？”“嗯，嗯，對。”簡單的回答印證了郝蕊的猜想。
在接下來的對話中，郝蕊一直小心詢問、謹慎措辭，在確認對方為一名出租車司機后，巧妙扮演司機妻子的身份，像拉家常一樣，引導司機說出了行車路線和目的地等關鍵信息。
郝蕊立即通知附近派出所攔截該輛出租車，后來郝蕊才知道，這名出租車司機載了一名帶著小孩的乘客，但兩人的對話和舉動，讓他對兩人的關系產(chǎn)生懷疑。考慮再三，他決定報警。為了不打草驚蛇，他想出假冒給媳婦兒打電話報警的方法。當聽到接警員理解了自己的意思，懸著的心就落下了一大半。隨著接警員和自己天衣無縫的配合，再到被警車攔截，這才令他徹底放下心來。
后來通過警情反饋證實了司機的猜測，乘客確實是人販子，小孩是被他所拐騙的。正是靠著司機和接警員之間巧妙地“演技”配合，挽救了一個面臨支離破碎的家庭。雖然郝蕊沒有和這位出租車司機見面，可能在某個不經(jīng)意的瞬間，兩個人也會為這段短暫卻意義非凡的“夫妻”緣分而會心一笑吧。
工作任務重、作息不規(guī)律，遇到特殊情況，可能好多天都回不了家。作為年輕媽媽，郝蕊要照顧孩子，自然也會有壓力，“也想過要不要換份工作。但想到這是個確實能幫助到他人的工作，當你成功挽救一條生命的時候，那種成就感和自豪感，就又有些舍不得離開。”郝蕊有些不好意思地笑了笑，翻出了手機里和自己孩子的合照，“這幾年孩子慢慢大了，經(jīng)常會問我工作的事情，感覺他好奇又驕傲，也更讓我覺得應該堅持下去、值得堅持下去。”
在這個女性比例達到73%的西安110接警員隊伍中，還有許多像郝蕊一樣的年輕女性。她們同樣扮演著妻子、母親、孩子的角色，她們?nèi)諒鸵蝗赵诮泳希朔鞣N困難，憑借自己過硬的專業(yè)素質(zhì)、細膩的共情心理和巧妙的溝通技巧，守護這每一位需要幫助的人。
幕后
今年52歲的指揮中心技術科科長郝軍紅，當年脫下軍裝換警服，自98年指揮中心成立伊始就扎根在這個崗位，可謂是中心的元老。為確保全市的接報警系統(tǒng)的運轉，技術科承擔起了設備技術升級、應用系統(tǒng)更新以及24小時不間斷的日常維護工作，壓力之大，可想而知。也正因如此，技術科也是110報警臺的幕后英雄。
“以前哪有現(xiàn)在這么大的指揮大廳，就一間小小的值班室，兩部座機，有個人接電話，就是110了。現(xiàn)在不一樣了，社會進步了，科技發(fā)展了，咱110也厲害了…”提起西安110的發(fā)展歷程，原本不善言辭的郝科長卻是如數(shù)家珍、娓娓道來。
“98年建立了板卡式110，就是把電話和電腦結合起來，實現(xiàn)了電腦錄入報警信息，大大提高了信息傳遞的便捷度；04年公安部推進110，119，112三臺合一，頒布了具體的技術規(guī)范，咱的工作也算有章可循了；09年響應公安部科技強警方針，咱們也開始實行技術改造，將傳統(tǒng)接報警和網(wǎng)絡化、信息化結合，通過內(nèi)部的共享系統(tǒng)，可以讓對口單位直接看到報警信息，再不用接完警后去跟對口單位一一通報確認，大數(shù)據(jù)、云計算，實現(xiàn)了除電話報警以外的短信報警、微信報警、網(wǎng)絡平臺報警等全平臺聯(lián)動式接報警系統(tǒng).......”
一字一句，一情一景好像都刻進了他這二十多年最美好的時光。
幾年前，110主線電纜意外被施工單位挖斷，整個110系統(tǒng)瞬間癱瘓。如果等待電纜修復，最快也要到第二天中午，維修時長超過12小時！要在過去，這簡直是一場災難，但在實現(xiàn)技術全面改造升級的現(xiàn)在，市局立即啟動緊急預案，將全部線路切換到98年以前的模擬電話，以最“古老”的方式應對最“現(xiàn)代”的危機。靠著先前無數(shù)次模擬預演的經(jīng)驗，指揮中心巧妙化解了本次危機。
誰也不會想到，一個技術崗位竟然干出了居安思危，枕戈待旦的節(jié)奏。
“110是24小時的，不止接警，技術管理也是24小時，甚至一秒松懈都不敢有，必須時時刻刻盯著這些不停運轉的數(shù)據(jù)，每天的例行檢查就要3個多小時，吃住都在這個機房里，接警大廳是說不停，我們是幾乎沒聲音。“
“為應對各類突發(fā)情況，我們共準備了四大類預案，大大小小幾十個細分預案，無論事故大小，都要在5分鐘內(nèi)解決問題。這是對自己的嚴格要求，也是對人民群眾的負責”郝科長堅定的說道。
傳承
“誰的警察夢不是刑警夢？”接警科一班班長惠建安悠悠地說道，01年就加入指揮中心的他，可以說在接警這個崗位上干了半輩子，談起過去，也是十分感慨。“那會兒一聽要來110接電話，真是不情愿，誰不想抓人破案啊，接個電話能干啥呀？但也沒辦法，來了就得干。”惠建安自己可能也沒想到，這一干就是20多年，心態(tài)也從當初的不太情愿，轉變?yōu)楝F(xiàn)在深深地信賴和熱愛。
“以前110管的事少，群眾也不夠了解，這幾年服務性職能增加，越來越多的群眾愿意打110，也只信任110，工作量上來了，設備技術就上來了，對人的要求也就提高了。”為了讓110這項工作能夠不斷地延續(xù)傳承，如何將只有依靠日積月累才能積淀下來的經(jīng)驗技巧，正確地傳授給一批又一批新加入的同事和后輩，就成了重中之重，而像惠建安這樣工齡幾乎和指揮中心一樣長的“熟手”，自然就承擔起了這份重任。
“多接，多幫，多教，沒有什么更好的辦法。”隨著業(yè)務量的提升，平均每個接警員每天要接100多個報警電話，特殊時期甚至高達200多個，接警的數(shù)量上來了，能力自然也在逐步提高，再加上每個接警員上崗之前都會接受兩個多月的專項培訓，警情處置才能越來越專業(yè)。但在惠建安看來，比基礎能力更重要的是心靈上的共情。“我們接到的形形色色的報警太多了，每一類每一類每天都在重復，要想積累這一類警情的處理經(jīng)驗不是難事，難的是你要在處理過程中充分理解對方的感受，充分考慮對方的需求，現(xiàn)在大部分報警都是在尋求幫助、尋求安慰，如果我們只是冷冰冰地就事論事，按程序走，自然不會讓群眾滿意。”
“以前可能不理解，現(xiàn)在卻覺得，只有110的電話接進來，才能為治安、刑偵等專業(yè)部門提供信息上的支持，是各類公安業(yè)務的入口和基礎，我想讓每一名加入110大家庭的人，都明白這個道理。”惠建安說的時候神情舒展而驕傲，想必是他二十多年工作下來最真實的感受。
接警科2班班長鄧璟與惠建安同年進入指揮中心，聲音溫柔甜美的她，有一種天然的親和力，這一點在工作中更是體現(xiàn)得淋漓盡致。在各種求助電話中，報警自殺的是最棘手的類型，在二十幾年的工作生涯中，鄧璟不知遇到多少次，曾經(jīng)處理過最長的一次自殺類報警，持續(xù)了2個多小時，過程中她始終耐心、輕柔地與對方交談，聆聽對方的傾訴，給出合理的意見和建議，最終有效勸服了報警人放棄輕生念頭，打起精神，好好生活。“用我們說出去的話，傳遞出去的聲音，讓一個對生活是去希望的人重新拾起希望，也是一件很有成就感的事。”
說起如何培養(yǎng)指揮中心的“下一代”，鄧璟也有著自己的想法。“話有三說，巧說為妙，論專業(yè)素養(yǎng)，大家都不差，缺的就是巧說話、會說話，如何提升問話技巧，加強引導性，在更短的時間里掌握到更多的有效信息，才是關鍵。”有了這樣的想法，鄧璟在平日里也格外重視這方面的輔導和培訓，在她看來，現(xiàn)在的年輕人對工作都很有熱情，也很有責任心，值班備勤，各種臨時性任務從來都不含糊，“是扛得起事兒的一代人。”
三年來，面對激增的求助類報警，指揮中心幾乎每個人都是滿負荷運轉，上班在單位，下班也在單位，單位就是家；在疫情的特殊階段，為避免交叉感染，大家連續(xù)數(shù)周都吃住在單位；當病情出現(xiàn)，又不得不抗住人員嚴重緊缺的壓力，在病情稍有好轉就回歸崗位。“那時候接警大廳里到處都是咳嗽聲，比電話鈴聲都頻繁，為了避免進一步感染，還都不敢放開了喝水，要偷偷跑到角落里喝上一口。”
“這大概就是110情懷吧。”這是惠建安和鄧璟都提到的一句話，將責任和信念不斷傳承，轉化為堅定與執(zhí)著的能量，傳遞給千千萬萬需要幫助的人民群眾。
聲音永不消逝，一聲輕柔的“您好，110”，表達著對生命的尊重，對平安的守望和對美好生活的希冀。如果有一種聲音能夠詮釋最溫暖的溫度和最真誠的熱忱，它一定始終縈繞在指揮中心的接警大廳里。
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