安徽政務服務網“好差評”系統的數據顯示，今年以來，全省“好差評”系統共收到各類評價2990萬條，其中省級收到評價10萬條，市級評價2980萬條，好評率99.99%。
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今年3月，省數據資源管理局印發《全面提升政務服務工作效能行動方案》提出，通過“好差評”系統、12345政務服務熱線、國家政務服務平臺咨詢投訴辦理、現場評價等多維度收集企業和群眾的評價信息，集中分析研判、整改提升效能。
今年以來，安徽省企業和群眾的“差評”一般集中在哪些方面？評出了什么效果？
記者了解到，各地各級政務服務部門緊緊扭住“差評”整改這個“小切口”不放，積極“以評促改”“以評促優”。
以評促改
化解為民辦事“疑難雜癥”
近日，阜陽市的張先生通過政務服務“好差評”系統，對阜陽市政務服務中心不動產登記窗口給出“非常不滿意”的評價。
對此，阜陽市數據資源管理局督查考核科隨后進行調查回訪。“該群眾給出差評的主要原因是稅務系統屬于國家垂管系統，影響了窗口服務效率，導致群眾在窗口辦理業務等待時間較長。”該局督查考核科科長劉林說。
于是，該市數據資源管理局積極協調不動產登記中心、房管、稅務三個部門，先后召開3次“一窗受理”協調會，研究改進方案，協同化解“不動產登記窗口效率不高”這一類問題。
針對平臺系統功能不完善的問題，由不動產、房管和稅務部門分別向系統供應商反映問題、提出需求，優化審核流程。此外，精簡審核駁回流程，增加審核提示功能，提高推送效率。
在提升服務效率方面，市稅務局增加審核人員并展開專業培訓，對超過20分鐘的未受理辦件調查其詳細原因并定期通報，納入窗口月度評價。同時，導服人員按標準做好資料預審，由市不動產登記中心、市房管局、市稅務局三方提供辦件要件清單，一次性告知群眾所需材料。
阜陽市數據資源管理局局長童坤表示，經整改后，“一窗受理”業務受理時間由15分鐘左右減少到10分鐘以內，稅務平均審核速度提升40%，整體業務辦理效率提高30%以上。
除了阜陽市，滁州、池州、黃山等市亦聚焦群眾反映的“多頭跑”“跑多次”“效率低”等問題緊抓整改，打破部門邊界和業務系統分隔，采取“綜窗辦理”“并聯審批”等方式，對不動產、稅務、社保、醫保等涉及面廣、辦理量大、辦理頻率高、辦理時間相對集中的政務服務事項，提供主題式、套餐式服務，努力實現企業和群眾辦事向“一地、一窗、一次”轉變。
今年，安徽省圍繞全面提升政務服務工作效能，從服務評價“小切口”入手，聚焦企業和群眾“急難愁盼”、化解為民辦事“疑難雜癥”，通過著力抓“差評”整改，強化“以評促改”，以“差評一件事”推動解決“服務一類事”。
主動服務
心貼心滿足群眾多樣化需求
前不久，六安市舒城縣市場監管局收到群眾投訴，反映工作人員業務不熟、承諾在線收取申報材料但實際無法收取等問題。后經與當事人溝通，了解到其在安徽政務服務網上傳資料不全導致被兩次退回。
“我們隨后上門服務，與當事人面談并現場查看操作，發現上傳資料不全是因為企業開辦系統的問題，即安徽政務服務網前臺上傳的資料在企業開辦后臺無法顯示，于是立即啟動特別辦證程序。”舒城縣市場監管局飛霞所所長李然說，第二個工作日即為當事人辦理了許可證。
舒城縣在解決此類“辦不成事”問題時，立即“上門辦”。
近日，有農民專業合作社向舒城縣市場監管局反映，在辦理合作社的營業執照時遇到困難，該縣市場監管局立即采取“上門辦”的服務模式和“全程網辦”的方式，幫助73戶村民辦理了合作社營業執照13張，并快速將營業執照和5枚免費公章郵寄至他們手中。
六安市舒城縣、亳州市渦陽縣、宿州市靈璧縣等地積極回應群眾“辦不成事”的問題，聯合相關單位為企業和群眾推出“幫辦代辦服務”“上門入戶服務”“視頻委托服務”“假期延時服務”，開辟“專屬綠色通道”，心貼心讓“辦不成的事”既“辦好”又“好辦”。
合肥市針對異地老年群眾反映跨省公積金提取難問題，推行全程“一對一”管家式服務。經多方協調，解決了辦事群眾“年紀大，無法到場辦；時間久遠，無電子檔案；企業破產，無單位證明”等一系列復雜問題，成功幫助老人找回公積金個人賬號信息，迅速辦結退休提取手續。同樣，針對群眾反映的“80年代初的結婚證遺失沒有檔案查證，無法變更戶口本婚姻狀況”的難題，淮南市主動協調基層民政、戶政等部門順利為辦事群眾解決問題，并建立起解決這類問題的長效協作機制。
政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋，是國家對政務服務“好差評”制度的明確要求。安徽省已實現政務服務“好差評”系統在省市縣鄉村五級線上線下全覆蓋、政務服務事項全覆蓋。政務服務規范確立，主動以企業和群眾獲得感為第一評價標準，將更好解決企業和群眾的急難愁盼問題。
數據驅動
創新管理方式提升服務質效
蕪湖市弋江區一名辦事群眾反映其單位參保證明網頁打不開，無法查詢打印，于是提交了不滿意評價。
弋江區人社局核查后，了解到該群眾申請事項為個人參保證明打印，但在單位參保證明模塊下進行操作，無法查詢。“經與辦事群眾電話聯系，告知其原因，并說明打印個人參保記錄可在“皖事通”、安徽政務服務網、7×24小時自助機或窗口辦理后，辦事群眾表示理解并主動撤銷差評。”弋江區人社局綜合窗口工作人員陳艷說。
針對“綜合窗口繳費記錄查詢難、辦理流程不清晰”等差評問題，該市研究設計開發了“蕪湖智慧人社業務協同處理平臺”，實現就業創業、社會保險、人事人才等400余項業務便捷查詢、一站受理。
一些曾經的差評，倒逼出政務服務的進步。服務績效由企業和群眾來評判，以“好差評”推動政務服務提質增效，安徽省政務服務的標準化、規范化、便利化持續推進。
省政務服務中心窗口單位多維度收集企業和群眾評價信息，下基層、訪民情、進企業，如開展“業務能力提升年”主題活動，提高窗口工作人員服務水平，對企業和群眾的訴求一次性告知；成立幫辦代辦窗口，給予企業和群眾辦事全程指導、協調、跟蹤、督辦、幫辦等。
“目前已梳理解決企業和群眾意見建議10類44件，出臺利企便民措施10項，將企業和群眾辦事難的‘問題清單’，變成服務高效、體驗順暢的‘滿意清單’，促進政務服務從可辦、能辦到好辦、易辦。”省數據資源管理局政務服務指導處處長徐濟中向記者介紹，將持續優化政務服務評價，完善評價、整改、反饋、監督全流程閉環的政務服務“好差評”評價機制。
去年9月，國辦電子政務辦委托開展的網上政務服務能力(政務服務“好差評”)第三方調查評估顯示，安徽省省級政府一體化政務服務能力已連續5年處于“非常高”水平。
今年以來，安徽省進一步完善一體化政務服務體系。省數據資源管理局全面分析研判各類差評問題，以深化“互聯網+政務服務”為突破，以數據驅動為核心，創新行政管理和服務方式，提升“皖事通”“皖企通”“皖政通”服務能力，打造高質量“全省通辦”。加速推進主題地圖場景創新應用，打造政務服務地圖3.0升級版，拓建“政銀一體化”平臺構建“家門口”便民服務點，“一網通辦”能力顯著增強，帶來“數據多跑路，群眾少跑腿”的喜人變化。(記者 朱 茜)
