10月9日，江蘇省消保委發布2023年第三季度江蘇省消費投訴與輿情分析。第三季度，江蘇全省消保委系統受理投訴數據同比下降13.97%，為消費者挽回經濟損失4783余萬元。投訴熱點集中在家電安裝維修、研學旅行、房屋裝修、共享經濟、早教托育服務等方面。此外，食宿安全如預制菜進校園、剩菜盲盒、酒店衛生，數字化消費如掃碼支付采集個人信息、外賣打包費等引發輿論熱議。
洗衣機報修11次沒解決問題
家電維修涉“知識盲區”多維權難
(資料圖片)
【案例】
孫女士在今年3月使用洗衣機出現停機，隨即向家電品牌售后部門申請報修。接下來的幾個月她累計報修11次，然而，維修師傅多次上門服務均未找出問題所在。最終，廠家以電磁波干擾為由表示無法進行修理。孫女士委派品牌售后部門使用儀器上門檢測。經檢測，發現洗衣機存在壓力傳感器、操作和烘干模塊等多處問題。孫女士認為，六個月來廠家沒有認真排查問題點，并以電磁波干擾為由忽悠消費者。她提出要求商家賠付同型號同規格的洗衣機。最終在工作人員的調解下，商家提出放寬折舊換機的方案。
【點評】
省消保委系統第三季度收到關于家電維修投訴959件，相關消費維權輿情信息54271條。問題集中在以下幾方面：一是維修人員水平參差不齊，維修質量難保證。二是收費規則不透明，亂收費多收費較普遍。三是售后服務保障不到位。四是家電維修涉及“知識盲區”多，維權舉證難。
江蘇省消保委認為，售后服務的優質與否，決定了消費者的滿意度。品牌方要建立健全售后服務機制和服務渠道，加大對維修人員資質、技術水平等指標的審核力度。家電維修人員應當提前告知工作流程和收費價格并征求消費者同意。
研學“游而不學”投訴多
部分機構、商家資質存疑
【案例】
田女士投訴稱，今年暑假鎮江一家旅行社在學校做宣傳，她給孩子報名參加了該旅行社組織的夏令營活動。然而，旅行社承諾享有十菜一湯的正餐，但實際提供的菜量僅為一半。根據合同約定的活動行程未全部完成。例如承諾的農耕農作項目、無人機實踐等均未如約舉辦。此外，旅行社并未執行軍事化管理，生活老師配備不齊全，未達到預期訓練效果。田女士聯系商家要求退款。與商家協商未果后投訴。
【點評】
第三季度收到關于研學旅行投訴126件，相關消費維權輿情27093條。問題集中在以下幾方面：一是“游而不學”風氣重，研學成噱頭。二是部分機構、商家資質存疑，涉嫌夸大宣傳。三是安全出行缺乏有效保障，引發擔憂。
今年以來研學旅行話題持續高漲，但也涌現出諸多問題。江蘇省消保委建議優化“研學旅游”，完善各主體資質，培養專業研學從業人才，各部門共同加強監管和引導。
共享經濟安全隱患要當心
“共享刺客”身影也出現
【案例】
消費者孫先生于7月投訴稱，其孩子去年8月在地鐵站附近租用共享單車時，車把手突然鎖死無法轉動，導致孩子失去平衡，雙腿重重支地避免摔倒，當場感到膝蓋疼痛。共享單車方面一直推諉。孫先生報警鑒定后確認車輛故障情況屬實，并出具了事故責任認定書，判定商家負全責。孩子的傷勢經醫院檢查為膝蓋交叉韌帶損傷、半月板損傷、膝蓋積液。近一年里，孩子每天都需要使用固定支具和拐杖。然而，在警方強烈干預下，商家才委派人員處理。商家承諾報銷醫療費用卻一直拖延不處理報銷事宜，對孫先生的誤工費、誤學費等賠償要求也不予理睬。孫先生無奈之下只能投訴。
【點評】
第三季度接收到的關于共享經濟投訴達172件，相關輿情信息共計23481條。問題集中在以下幾方面：一是價格漲幅大，服務跟不上漲價速度。二是產品質量不過關，存在安全隱患。例如共享充電寶無法充電、共享按摩椅發生“傷人”事件。三是過度收集數據，導致個人信息泄露。
共享經濟融入日常生活的同時，“共享刺客”的身影也出現。江蘇省消保委認為，共享經濟本意，是要彌補公共基礎設施覆蓋的短板。企業包括代理商、網點等，應積極承擔主體責任，同時確保售后服務渠道暢通。監管部門則應當結合消費需求、發展趨勢進行精細化監管，例如規范行業價格，提高對共享產品或服務的質量要求，避免出現監管“死角”。相關平臺須嚴格保護個人信息與隱私。
早教機構關門現象仍存在
相關服務需要規范
【案例】
樊女士于8月4日投訴稱，在高郵市某早教中心為4歲孩子報名了60節課語言訓練課，并支付金額7500元。不久后授課老師發消息通知她“機構9月后閉店，趕緊帶孩子上完剩余課程”。由于孩子當時在外地無法回到高郵上課，樊女士要求商家退掉剩余未上的9節課程，但商家在回應“需要確認”后，再無音訊。
【點評】
第三季度收到有關早教托育領域相關投訴達435件；關于早教托育消費維權輿情信息11386條。問題集中在以下幾方面：一是預付款退費難問題集中。二是機構頻頻關門跑路。三是合同涉嫌誤導消費者。四是機構缺乏資質，服務不到位。
省消保委建議，明確早教托育機構的資質、建設、服務等標準和體系，避免出現無資質經營、服務不到位的亂象，讓家長明明白白消費。規范繳納預付費比例、建立資金池、繳納保證金等方式來預防商家關門跑路、突然閉店現象的發生。制定合同范本加強對早教托育機構合同的監管，避免出現霸王條款、約定不明導致家長“吃啞巴虧”。家長也應實地考察，選擇安全可靠的服務機構，同時要合理控制預付費用。
通訊員 蘇消萱
揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕
校對 盛媛媛
