3月15日，在江蘇省消保委、省市場監管局舉辦的2022年3·15國際消費者權益日活動上，江蘇省高級人民法院、江蘇省消費者權益保護委員會聯合發布了2021年度江蘇省消費者權益保護十大典型案例。
揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕 ?薛玲
活動現場
新型消費糾紛不斷涌現
從此次發布的十大案例來看，涉及網絡購物、新型服務體驗的案例居多，反映出互聯網時代消費模式的多元化和消費者權益表現形式的多樣化。
江蘇省高院副院長、省消保委副主任李玉生介紹說，當前，新型消費糾紛不斷涌現。新型消費糾紛發生的領域涵蓋了網絡直播帶貨、直播打賞、網絡拍賣、微信群接龍團購、海外代購等網絡購物領域，也包含網絡約車、外賣送餐、智能家居、在線教育、醫療美容等服務領域，還出現了游戲點卡、挖礦等虛擬商品買賣糾紛。
值得一提的是，新型消費糾紛的處理存在管轄難、舉證難、行政監管難、法律適用難等問題，給消費者維權帶來困難。
多方聯動糾紛化解更快速
江蘇消費權益糾紛除了新型消費糾紛不斷涌現，還有涉民生領域糾紛高發、個人信息保護問題凸顯等問題。在李玉生看來，消費領域個人信息保護問題凸顯，是數字經濟大發展的伴生物，增強主動維權意識和司法干預保護雙管齊下，才能有效解決信息流通與個人隱私保護之間的矛盾。
下一步，江蘇省高院將通過公正高效審判好每一起消費糾紛案件，讓制假售假者受到懲處的同時，努力實現“判決一案，化解一片”的良好效果。與此同時，加強與各部門的溝通聯絡，建立聯席會議，健全信息互通，使得糾紛能夠快速響應，建設聯合處置機制，形成解決消費糾紛的整體合力。此外，完善消費者權益保護訴調對接機制，健全一站式、多元化糾紛解決機制。
以下是十大典型案例：
典型案例1
智能電視開機廣告應當設置即時、徹底的“一鍵關閉”功能，確保消費者的選擇權
案情：2019 年3 月16日，消費者投訴某智能電視公司生產、銷售的智能電視開機時自動播放開機廣告，時間長達15秒，且銷售時未以顯著方式向消費者提示告知存在開機廣告，相關廣告也不能關閉。江蘇省消保委接到投訴后，集中約談了多家智能電視經營者，并向該公司發送了整改通知，該公司雖承諾整改，但開機廣告“一鍵關閉”的窗口在廣告結束前五秒才出現，不能保證即時關閉。江蘇省消保委為維護消費者群體利益，遂提起公益訴訟，要求某公司在銷售帶有開機廣告功能的智能電視時以顯著的方式提示或告知消費者其產品存在開機廣告，并為其銷售的智能電視提供一鍵關閉開機廣告的功能。法院認為，智能電視的生產者同時也是開機廣告的經營者，既應保障消費者充分了解相關信息并自主決定是否購買的選擇權，也應嚴格按照法律規定設置一鍵關閉功能，確保消費者拒絕接收開機廣告的選擇權。本案中，某公司在接受江蘇省消保委意見整改后，在購買協議和產品外包裝上就開機廣告進行提示，僅保障了消費者購買電視機的選擇權，但開機廣告直到播放至最后5秒時才彈出一鍵關閉窗口，消費者才可以選擇關閉，該設置未做到一鍵關閉的即時性和徹底性，違反了《廣告法》第四十四條 “在互聯網頁面以彈出等形式發布的廣告應當顯著標明關閉標志，確保一鍵關閉”的規定，侵害了消費者觀看開機廣告的選擇權，遂判決該公司為其銷售的智能電視機在開機廣告播放的同時提供一鍵關閉功能。（江蘇省高級人民法院）
點評：在當前的消費市場上，普遍存在低價銷售智能電視并通過播放開機廣告營利的情況。大量的智能電視企業采用了此種商業模式，已經成為智能電視市場的行業慣例。但是，市場主體的經營行為符合行業慣例、行業規范，并不當然意味著該行為合法。法律明確規定向消費者推送廣告，應當保證消費者的拒絕權（選擇權）。本案中，某公司既是智能電視的生產者也是開機廣告的經營者，保障消費者的拒絕權具有雙層涵義，一方面應當在產品銷售頁面、產品說明書和產品外包裝上就開機廣告進行提示，保障消費者購買電視機的選擇權，另一方面，根據《廣告法》第四十四條第二款的規定，在以彈出頁面方式播放開機廣告時，應當顯著標明關閉標志，確保“一鍵關閉”，該“一鍵關閉”應當是即時和徹底的。該公司雖然設置了“一鍵關閉”窗口，但窗口彈出時間明顯延后于開機廣告時間，不能保證一鍵關閉的即時性和徹底性，侵害了消費者拒絕接收開機廣告的選擇權。本案通過判令某公司進一步作出整改，既維護了不特定多數消費者群體的利益，又平衡了經營者和消費者的利益沖突，同時督促相關主管部門對智能電視開機廣告違法亂象進行整治，敦促相關行業組織盡快制定合規的智能電視開機廣告強制標準，有助于規范行業的健康發展，構建健康和諧的消費市場環境。
典型案例2
銷售假冒“星巴克”品牌的咖啡，應對消費者承擔懲罰性賠償
案情：某公司系專門從事食品生產、銷售等經營活動的公司。該公司在明知其采購的速溶咖啡為假冒“星巴克”注冊商標商品的情況下，仍以單位名義，通過銷售員推銷、物流發貨等方式，先后銷售給分布在全國 18 個省份的50余名商戶，銷售量達19264件，銷售金額共計人民幣724萬余元。案發后未銷售的咖啡被公安機關查獲，經檢測，查獲的假冒“星巴克”商標速溶咖啡符合GB7101-2015《食品安全國家標準飲料》的標準要求。某公司最終被法院以銷售假冒注冊商標的商品罪判處罰金人民幣三百二十萬元。江蘇省消保委為維護眾多不特定消費者的合法權益，提起公益訴訟，要求某公司承擔對消費者構成欺詐的懲罰性賠償責任。法院經審理支持了公益訴訟請求，判決某公司承擔銷售金額三倍的懲罰性賠償金2172萬元。（江蘇省消保委）
點評：該案某公司制假售假，嚴重侵害不特定多數群體的利益，嚴重侵害人民群眾身心健康和市場秩序，被依法追究刑事責任。在民事領域，該公司明知對外銷售的咖啡假冒“星巴克”商標,卻故意隱瞞事實真相,以假充真，構成欺詐，法院依法判決該公司承擔銷售金額三倍賠償，彰顯了司法裁判堅決制止售假行為的決心。江蘇省消保委根據《消費者權益保護法》第四十七條“對侵害眾多消費者合法權益的行為,中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會,可以向人民法院提起訴訟”的規定，及時對本案提起消費民事公益訴訟，全面、有效地維護了不特定多數消費群體的利益和市場秩序，打擊了違法者制假售假的囂張氣焰，發揮了公益訴訟制度的價值。
典型案例3
向不特定未成年人提供文身服務，損害未成年人消費者權益和社會公共利益
案情：章某自2017年6月1日開始從事文身經營，累計服務消費者上百人，其中七成為未成年人。2018至2019年，有未成年人家長因子女文身而與章某發生糾紛，公安機關介入處理。此后，章某仍然向未成年人提供文身服務。據查實，章某在經營中不核實消費者的年齡及身份，部分未成年人文身后就學、就業受阻。檢察機關提起公益訴訟認為，章某的行為侵害不特定未成年人的合法權益，損害社會公共利益，請求判令章某停止侵害并向社會公眾賠禮道歉。法院認為，文身行為會對未成年人的身體健康、社會交往、就學就業產生不利影響，應當認定為《消費者權益保護法》第四十八條規定的“法律、法規規定的其他損害消費者權益的情形”。未成年人是國家和社會持續發展的后備力量，經營者向不特定未成年人提供文身服務的行為損害了社會公共利益。故法院判令章某立即停止向未成年人提供文身服務的行為，并在國家級公開媒體上向社會公眾書面賠禮道歉。（宿遷市中級人民法院）
點評：未成年人是特殊的社會群體，身心發育尚未成熟，其成長和發展與國家命運緊密關聯，法律需要給予未成年人特殊保護。未成年人作為消費者，其權益受《消費者權益保護法》和《未成年人保護法》雙重保護。《未成年人保護法》第三條第一款規定：“國家保障未成年人的生存權、發展權、受保護權、參與權等權利”。《未成年人保護法》第四條確立了“最有利于未成年人”的原則，要求給予未成年人特殊、優先保護。本案中，章某在經營時不核實消費者的年齡及身份，向不特定未成年人提供文身服務，既損傷未成年人的身體，也影響未成年人的成長與發展，其行為損害了未成年人的消費者權益。同時，未成年人群體利益與國家發展密切相關，章某的行為也損害了社會公共利益。本案是全國首例未成年人文身公益訴訟案件，司法裁判明確了未成年人不是文身服務的適當對象以及未成年人群體的發展利益屬于社會公共利益，為如何規范市場領域文身服務經營活動提供了重要參考。
典型案例4
將被他人購買使用過的汽車作為新車出售，構成欺詐，應當支付懲罰性賠償金
案情：2020年7月，徐某在某公司購買一輛奧迪牌轎車。簽訂合同時，某公司告知徐某車輛離合器存在問題，但并未告知其他事宜。徐某在辦理車輛牌照時發現，該車輛曾購買過保險且辦理過臨時牌照。徐某與某公司交涉后，公司才告知徐某該車輛曾出售給蔡某，蔡某使用后發現離合器存在問題遂將車輛退回。徐某與公司多次協商無果，訴至法院要求某公司退款并支付車價三倍的賠償金。法院認為，案涉車輛曾被蔡某購買并使用，并非新車。某公司在銷售過程中故意隱瞞事實，使徐某陷入錯誤認識以新車價格購買案涉車輛，該行為構成欺詐。故法院判決撤銷徐某與某公司的汽車銷售合同，徐某退還案涉車輛，某公司返還徐某購車款并支付三倍賠償款1134000元。（淮安市中級人民法院）
點評：汽車已經逐漸成為人們生活的必需品，汽車銷售者利用其與消費者之間的信息不對稱侵害消費者權益的現象時有發生。根據《消費者權益保護法》第八條與第二十條的規定，消費者享有知悉其購買商品的真實情況的權利，經營者負有向消費者提供有關商品真實、全面信息的義務。本案中，某公司按照合同約定應當向徐某交付新車。按照一般消費者的理解，新車應指全新、未經使用、未經維修的車輛。案涉車輛曾被蔡某購買并實質性使用，不屬于新車，該情況屬影響消費者選擇權的重大信息。某公司有義務將該情況告知徐某，但故意隱瞞案涉車輛曾被他人購買使用的重大信息，致使徐某作出錯誤意思表示，以為案涉車輛是新車并支付相應價款，該行為構成欺詐。某公司應當按照《消費者權益保護法》第五十五條第一款的規定向徐某支付汽車價款三倍的懲罰性賠償金。本案提醒汽車銷售者嚴格自律、誠信經營，保障廣大消費者的合法權益，維護市場健康運行。
典型案例5
美容機構借用他人資質開展診療構成欺詐，應承擔懲罰性賠償
案情：某診所是一家由個人投資開辦的從事醫療美容科、美容外科、美容服務的營利性醫療美容診所。其投資人方某并無《醫師執業證書》等開設醫療機構必備的資質，某診所獲準開業的《醫療機構執業許可證》系由案外人謝某取得并出借給某診所使用。消費者唐某在某診所接受了重瞼、內眥、翹睫、淚腺脫垂、紋繡、取耳軟骨、鼻中隔延長、外切眼袋手術等醫療美容服務，因對鼻部美容手術不滿意，起訴要求退還美容服務費用并三倍賠償。法院認為，某診所借用他人《醫療機構執業許可證》從事醫療美容服務，非合法合規醫療機構，其故意隱瞞相應事實，違反規定從事醫療美容服務，使得唐某信任其有從事相關醫療美容手術項目的資質而在該診所接受服務，某診所的行為構成欺詐，方某作為個人獨資企業投資人，應當承擔三倍賠償的法律責任。（淮安市中級人民法院）
點評：愛美之心，人皆有之。越來越多的人為了改善自身形象而選擇美容，但美容行業魚龍混雜，良莠不齊，導致消費者受到傷害的事件時有發生，相應糾紛不斷增多。本案中某診所利用他人資質取得《醫療機構執業許可證》從事醫療美容服務，使得消費者誤以為其是一家合法合規的醫療機構，對消費者選擇在該醫療機構接受服務造成了誤導，侵害了消費者的知情權和選擇權，構成欺詐，消費者有權主張消費金額三倍的懲罰性賠償。法院判決提醒廣大消費者謹慎選擇正規的美容機構，同時也告誡相關美容機構，在不具備資質的情況下提供美容服務將構成欺詐，將承擔相應的民事責任，勿為逐利違法違規。
典型案例6
微信群接龍“團長”未明示身份且以盈利為目的持續性對外銷售商品，應認定為經營者
案情：索某通過某業主群的群接龍微信小程序在徐某發布的商品鏈接中下單了“無印良品”床上四件套，并通過微信轉賬方式向徐某指定的賬戶轉賬169元。到貨后，索某發現所購商品并非“無印良品”正品，起訴要求退款退貨及三倍賠償。法院經審理認為，徐某通過在微信群轉發編輯商品具體信息、圖片的方式，持續性地向群成員推銷幫賣商品，在行為上對交易關系具有一定的控制力，在目的上為賺取傭金促成訂單，具有明顯的營利性，且未向消費者明示自己身份性質，應認定為經營者。同時，商品并非“無印良品”正品，但徐某發布商品信息，并以“無印良品四件套”“國內正品授權”“因疫情滯留”等文字進行虛假宣傳，足以誤導消費者，構成欺詐，法院遂判決徐某退還貨款并承擔三倍價款的懲罰性賠償責任。（南京市中級人民法院）
點評：群接龍微信小程序系新型線上銷售商品平臺。近年來，因互聯網經濟蓬勃發展和疫情疊加的影響，微信群接龍團購商品成為時下流行的消費模式。這種模式在提振消費的同時，也帶來消費者維權難題，其中，經營者身份認定是實踐中最具爭議的問題。從《消費者權益保護法》所載明的經營者定義來說，經營者是指以營利為目的而從事商品生產銷售和提供服務的人。根據《江蘇省消費者權益保護條例》第十條的規定，經營者應當在經營場所和網站、網店首頁的顯著位置標明其真實名稱和標記。標明經營者名稱的位置、字體、顏色等，應當便于識別。本案中，徐某作為微信群接龍幫賣團長，以推廣商品鏈接方式賺取傭金，具有銷售行為長期性、銷售貨源不固定性、直接面向群成員銷售、以營利為目的等特點，符合經營者特征。同時，徐某在微信群中直接發布商品鏈接讓群成員接龍購買，直接收款和負責協調售后服務，雖然其主張僅是參與幫賣的銷售推廣者而不是經營者，但并未向消費者明示，消費者足以認為其交易的對象就是徐某，在其不能證明已經以足以使消費者辨別的方式標明其并非經營者的情況下，應當認定為經營者，為自己虛假宣傳構成消費欺詐的行為承擔經營者的懲罰性賠償責任。
典型案例7
網拍平臺內經營者拒絕以競拍價發貨，應當向競拍成功的消費者賠償相應損失
案情：某公司于2020年10月16日通過淘寶網阿里拍賣平臺發布拍品“[公價157000][98新]積家大師系列萬年歷自動機械男表”，拍賣類型：增價拍，起拍價：1元，保證金：200元，加價幅度：1000元，保留價：無。同日，張某以27001元的價格競拍成功并完成付款，后該公司告知張某無法履行發貨義務，張某遂起訴該公司要求其繼續履行合同，如不能履行，則賠償損失91251元。庭審中，某公司表示張某購買的手表已出售他人，無法履行交付義務。法院認為，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。某公司未按約向張某發貨，且已將拍品賣給他人，張某失去以競拍成功的較低價格獲得拍品的機會，有權主張差價損失。同類手表在該公司網店競拍成功均價為91251元，某公司在訂立合同時應當知道案涉手表的一般成交價格，以同類手表競拍成功均價與張某競拍價之間的差價認定張某損失未超出某公司對其違約行為造成消費者損失的可預見范圍，鑒于張某未主張某公司退還其已支付的拍賣價款27001元，遂判決某公司給付張某91251元。（宿遷市中級人民法院）
點評：隨著“互聯網+”的蓬勃發展，網絡購物已經成為人們日常生活的重要組成部分，網購交易模式也層出不窮。一些網絡經營者出于營銷等目的，采取1元底價甚至0元底價的競拍方式吸引消費者，有時出現競拍成交價明顯低于商品市場價，經營者因此不愿履行發貨義務的情況。對于此種違反誠實信用原則的經營行為，根據法律規定，消費者可以向人民法院起訴要求判令經營者承擔繼續履行發貨義務的違約責任，如果經營者在事實上已經不能履行，應當向消費者賠償相應損失。本案中，經營者已將案涉拍品賣給他人，事實上已不能履行合同，導致消費者失去了以競拍價獲得拍品的機會，人民法院判令經營者向消費者賠償競拍價與市場價之間的差額損失，彌補了消費者的損害，同時也符合損失認定的可預見性規則，妥善維護了消費者的合法權益。
典型案例8
銀行怠于履行對客戶不良征信信息的刪除報送義務，應當承擔相應法律責任
案情：2006年8月，胡某與某銀行、仕某簽訂《個人擔保借款合同》一份，約定胡某向銀行借款5萬元，仕某為借款的擔保人。合同到期后，胡某、仕某未歸還上述借款。銀行于2009年9月起訴至法院要求胡某、仕某立即歸還貸款本金及利息，訴訟中，銀行申請追加某公司為被告，并同意將該筆貸款直接納入某公司名下，某公司亦確認該筆貸款由其實際使用，同意償還借款本息，各方據此達成調解協議，約定案涉貸款本息由某公司償還。2021年1月，胡某查詢其個人信用報告時發現案涉5萬元貸款仍記載為逾期狀態，遂要求銀行刪除其不良征信信息但遭拒絕，故訴至法院請求判令銀行立即向中國人民銀行征信中心報送刪除胡某不良信息的申請，并賠償胡某精神損害撫慰金5000元。法院經審理后判決支持胡某的訴訟請求。（南京市江寧區人民法院）
點評：《民法典》第一千零二十四條明確了“信用”屬于民事主體名譽的組成部分，強化了對民事主體名譽權的保護。客戶的征信信息會影響社會對個人信用的評價，銀行應按照相關規定妥善處理客戶的征信信息。《征信業管理條例》第十六條第一款規定，征信機構對個人不良信息的保存期限，自不良行為或者事件終止之日起為5年；超過5年的，應當予以刪除。本案中，胡某已經于2009年通過法院調解與某銀行處理完案涉債務，胡某不再負擔相關貸款本息的清償責任，某銀行未按規定及時向中國人民銀行征信中心報送刪除相關不良信息，導致直至2021年相關貸款仍在胡某的征信記錄中顯示為逾期狀態，顯然會對胡某的信用評價產生不當影響。法院通過對金融機構處理消費者個人征信信息的不規范行為予以否定性評價，判令金融機構承擔賠禮道歉和精神損害賠償責任，依法維護了消費者的人格權益。
典型案例9
經營者轉讓店面致使消費者預付費無法正常使用的，應向消費者退還未消費余額
案情：某理發店系2020年5月6日登記的個體工商戶，經營者為儲某。該店經營期間，消費者吳某向理發店支付了5000元用于充值及辦理美容套餐項目等。2021年6月，儲某以理發店名義與田某簽署《店面轉讓合同》，約定將理發店轉讓給田某使用，合同約定田某須履行為顧客繼續提供正常消費服務的義務，不得強制轉卡。田某接手經營后，更換了店內服務人員，并將門店標識變更為某造型護膚店，吳某后去消費時被工作人員告知，需另加服務費并充值后才能繼續正常消費，且享受的折扣力度亦與之前不同，吳某不同意相關條件，遂訴至法院請求判決解除與理發店之間的服務合同，退還預付款余額2276元。法院認為，儲某將店鋪轉讓他人后，經營者及服務人員均已更換，吳某原先支付的預付款亦無法在新店繼續正常消費，應視為理發店違約，吳某有權要求解除合同并退還剩余預付款。（蘇州市吳江區人民法院）
點評：理發店等消費場所通過虛高定價、引誘消費并贈送各種五花八門的消費項目、消費次數等方式，吸引消費者預付大額款項，一旦經營者將店鋪轉讓他人，常常伴隨服務標準、服務環境、服務項目等發生意想不到的變化，消費者的預付款亦無法正常使用，嚴重侵害消費者的合法權益。根據法律規定，一方當事人存在違約行為致使合同目的不能實現的，另一方當事人有權解除合同。理發店店鋪轉讓時未妥善處理好保障消費者預付費能夠在新店正常使用的相關事宜，導致消費者合法權益遭受損害，應當認定理發店存在違約行為，消費者有權解除合同并要求理發店退還預付費余額。
典型案例10
未成年人未經監護人同意進行網絡游戲大額充值，網絡游戲服務提供者需將錢款退還
案情：王女士于2021年1月20日向無錫市梁溪區消費者權益保護委員會求助稱，由于其對手機并不熟悉，手機未設置密碼，其兒子趁王女士熟睡時悄悄拿走手機，在網上進行了游戲充值，短短30分鐘銀行卡被扣1萬多元，辛苦幾個月的血汗錢變成了孩子游戲里的“皮膚”。王女士請求無錫市梁溪區消保委盡量追回充值款項。接訴后，無錫市梁溪區消保委立即聯系游戲公司，向游戲公司陳述未成年人誤充值的事實以及王女士的家庭情況，希望企業能夠從承擔社會責任、履行消費者權益保護的義務角度出發，遵守國家關于未成年人保護及游戲充值、直播打賞的相關規定，將錢款退給王女士。經無錫市梁溪區消保委多次溝通調解，游戲公司最終返還了9000多元，王女士表示滿意。（無錫市梁溪區消保委）
點評：《最高人民法院關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》對未成年人參與網絡付費游戲和網絡打賞糾紛提供了規則指引，明確限制民事行為能力人未經其監護人同意，參與網絡付費游戲或者網絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。該規定更多地考量了對未成年人合法權益的保護，從未成年人的身心發展、認知程度及心智健全程度出發，為未成年人健康成長創造良好網絡環境。王女士的孩子為未成年人，其大額游戲充值行為未經監護人同意，若王女士拒絕追認，則屬于無效交易行為。但該類糾紛一旦進入訴訟程序，當事人往往還會面對舉證上的困難以及時間和經濟上的成本，無錫市梁溪區消保委及時介入，通過與雙方當事人的充分溝通、協調，妥善化解了矛盾，維護了消費者的合法權益。
營業執照