三秦都市報(bào)-三秦網(wǎng)訊：為深入落實(shí)《高品質(zhì)服務(wù)白皮書》行動(dòng)要求，中國聯(lián)通于今年啟動(dòng)“創(chuàng)心服務(wù) 聯(lián)通你我”服務(wù)標(biāo)兵爭創(chuàng)活動(dòng)，在全國范圍內(nèi)樹立典型標(biāo)桿、傳播感人事跡，鼓勵(lì)一線人員譜寫奮斗之歌。陜西聯(lián)通積極響應(yīng)集團(tuán)號召，選拔出一大批堅(jiān)守一線、立足崗位、熱心奉獻(xiàn)的平凡英雄，并通過發(fā)掘這些一線員工背后的感人故事，帶動(dòng)一線服務(wù)人員比、學(xué)、趕、超，營造爭創(chuàng)“服務(wù)標(biāo)兵”的良好氛圍。
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少等一分鐘 少跑一趟路
在聯(lián)通眾多智家工程師中，有這樣一位師傅，個(gè)頭不高，卻經(jīng)常頂著風(fēng)雨和嚴(yán)寒穿梭于大街小巷、小區(qū)樓宇，放棄假期全心全意守護(hù)網(wǎng)絡(luò)暢通，他就是陜西聯(lián)通智家工程師—鄭強(qiáng)。他常說：“我喜歡把每一件工作不僅要干完，還要干好，這樣客戶才會(huì)信任我們。”
今年六月，略陽當(dāng)?shù)匾患揖频甑腎TV、無線WIFI、固話出現(xiàn)了故障，因處在旅游的高峰期，酒店需求較大，客戶強(qiáng)烈要求必須在當(dāng)天把故障處理好。雖然接到工作任務(wù)已是下班時(shí)間，但鄭強(qiáng)沒有抱怨迅速調(diào)轉(zhuǎn)電動(dòng)車趕赴故障現(xiàn)場安撫客戶情緒。在處理故障的同時(shí)，鄭強(qiáng)還著手進(jìn)行IP劃分，線路錯(cuò)綜復(fù)雜，一條條檢測、換新。經(jīng)過長時(shí)間忙碌后，網(wǎng)絡(luò)終于恢復(fù)了正常，此時(shí)已是凌晨時(shí)分，他拖著疲憊的身軀回到家中感覺胳膊隱隱作痛，才發(fā)現(xiàn)維修過程中不小心被凸起的線芯劃的到處是傷，但第二天他依然以飽滿的精神面貌開始了新的一天工作。
排除萬難 爭當(dāng)時(shí)代勇者
“沒有一蹴而就的成功，只有日積月累的堅(jiān)持”這是李瑞云一直堅(jiān)信的工作格言。對于李瑞云而言，工作無小事，換位思考，用心對待才能走得更遠(yuǎn)……
六月炎炎夏日，一位老人因?qū)π轮悄苁謾C(jī)不熟悉，導(dǎo)致流量及話費(fèi)超出，十分著急來到營業(yè)廳，面對老人著急的詢問，李瑞云一邊細(xì)心查詢、耐心解釋，一邊教大爺如何使用智能手機(jī)，臨走時(shí)老人握著李瑞云的手連連表示感謝。除了教老人學(xué)會(huì)使用智能手機(jī)外，李瑞云還幫助特殊人群解決日常通信問題。有一次，一位聾啞人因手機(jī)欠費(fèi)停機(jī)，自己沒辦法繳費(fèi)，著急跑到營業(yè)廳尋求幫助，營業(yè)員李瑞云得知情況后，立刻拿出紙筆來和用戶溝通并及時(shí)記錄，原來用戶辦理的是19元大王卡，但每月上網(wǎng)過多導(dǎo)致流量超出，每月賬單都在100元以上最終手機(jī)欠費(fèi)。了解情況后，李瑞云建議用戶辦理了王卡寬帶業(yè)務(wù)，既滿足用戶上網(wǎng)流量需求又幫助用戶節(jié)省資費(fèi)，對于這個(gè)建議用戶非常認(rèn)同，臨走時(shí)還對李瑞云比了一個(gè)大大的贊。
堅(jiān)守初心 小角色也有大品格
高萍是陜西漢中聯(lián)通客戶服務(wù)部投訴處理組的一名申投訴處理專員。在崗位工作一年多來，她始終保持著認(rèn)真態(tài)度，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和投訴處理技巧，工作中哪里有差距，就在哪里補(bǔ)上，把客戶滿意度作為衡量服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。
在與客戶溝通時(shí)，客戶對業(yè)務(wù)的抱怨常常轉(zhuǎn)化為對申訴處理人員，面對這些委屈，高萍運(yùn)用同理心，妥善處理好每一起申投訴。今年5月，高萍接到一位客戶電話投訴，稱自己的套餐費(fèi)用存在不明白的地方，要求給核查清楚原因，電話中高萍耐心地為客戶進(jìn)行解釋，但客戶情緒激動(dòng)，強(qiáng)烈不認(rèn)可。多次電話溝通無效后，高萍便邀約客戶到營業(yè)廳現(xiàn)場進(jìn)行解釋說明，經(jīng)過近3小時(shí)溝通，最終客戶認(rèn)識到是自己使用不當(dāng)，造成了其他費(fèi)用產(chǎn)生，得知原因后客戶深表歉意，連忙向她致歉并感謝。
用心服務(wù) 為客戶排憂解難
從最初的客服代表、投訴處理專員到現(xiàn)在的VIP客戶經(jīng)理，陜西渭南聯(lián)通劉嬌始終用自己的專業(yè)知識和技能服務(wù)每一位客戶，到如今她已服務(wù)9個(gè)年頭，累計(jì)維護(hù)高星級客戶7.3萬，客戶滿意率達(dá)到了98%。
作為一名客戶經(jīng)理，除了有專業(yè)知識和微笑服務(wù)之外，更重要的是要有一個(gè)正確的服務(wù)態(tài)度。有一次，劉嬌接到一位五星客戶的來電，電話接通后就聽到客戶氣憤和抱怨的聲音，在與客戶細(xì)致的交談后，她得知該客戶經(jīng)常到外地做生意，每月的話費(fèi)偏高，在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)忘記交話費(fèi)導(dǎo)致手機(jī)兩次停機(jī)，現(xiàn)要求轉(zhuǎn)網(wǎng)。劉嬌立刻給客戶承諾：從即日起這位客戶的號碼由她時(shí)刻監(jiān)控，當(dāng)預(yù)存話費(fèi)低于10元時(shí)主動(dòng)提醒客戶，又考慮客戶經(jīng)常在異地工作的情況，主動(dòng)為客戶介紹自動(dòng)充業(yè)務(wù)并遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶操作方法。經(jīng)過一番解釋和挽留，最終她的真誠和耐心打動(dòng)了客戶，客戶決定繼續(xù)使用并對她的服務(wù)贊不絕口。
小團(tuán)隊(duì)迸發(fā)大能量
在多年的服務(wù)工作中，陜西安康聯(lián)通石泉綜合網(wǎng)格政企業(yè)務(wù)組始終踐行著中國聯(lián)通“國家隊(duì)、主力軍、排頭兵”的使命與擔(dān)當(dāng)，沖在石泉縣網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的一線。2022年5月，陜西聯(lián)通成功簽約首例縣城智慧城市項(xiàng)目“智慧石泉?數(shù)字政府”。為更深入了解客戶需求，團(tuán)隊(duì)經(jīng)常奔走于各部門單位進(jìn)行多元化數(shù)據(jù)信息梳理、收集，與客戶討論建設(shè)方案，研究業(yè)務(wù)部門工作內(nèi)容，在溝通過程中常常得到“業(yè)務(wù)比我們還專業(yè)”的高度認(rèn)可。
6月全市正值主汛期，石泉縣所處地理位置更是水災(zāi)多發(fā)區(qū)，領(lǐng)導(dǎo)檢查石泉防汛工作時(shí)指示，要加快建設(shè)集水情雨情監(jiān)測、預(yù)警信息發(fā)布、工作指揮調(diào)度于一體的信息化平臺，形成數(shù)據(jù)共享、雙向互動(dòng)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、一體作戰(zhàn)的扁平化信息管理體系。指示發(fā)出后，縣應(yīng)急管理局牽頭要求石泉聯(lián)通15日內(nèi)按縣領(lǐng)導(dǎo)指示完成防汛應(yīng)急系統(tǒng)平臺框架搭建，并逐步接入相應(yīng)數(shù)據(jù)。面對縣政府的信任、部門的需求，石泉聯(lián)通積極投入系統(tǒng)建設(shè)及數(shù)據(jù)收集工作中，并于7月12日如期向分管副縣長及應(yīng)急管理局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)建設(shè)成果，得到縣政府及部門領(lǐng)導(dǎo)褒贊。
“服務(wù)標(biāo)兵”是工作中的標(biāo)桿，也是奮斗路上的榜樣，通過“服務(wù)標(biāo)兵”爭創(chuàng)活動(dòng)，陜西聯(lián)通激勵(lì)廣大一線員工用熱心、細(xì)心、耐心的服務(wù)擦亮中國聯(lián)通品牌，也見證著這些聯(lián)通人為提升服務(wù)所作出的長期努力和諸多不為人知的感動(dòng)故事！
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