一個(gè)月之內(nèi)，在線教育連續(xù)受到主管部門的點(diǎn)名關(guān)注。
1月26日，中消協(xié)確定了2021年全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年的主題為“守護(hù)安全，暢通消費(fèi)”，并提到了幾大重點(diǎn)關(guān)注行業(yè)，其中在線教育在列。
就在8天前，1月18日，中央紀(jì)委國家監(jiān)委網(wǎng)站發(fā)布文章《觀察|資本漩渦下的在線教育》，內(nèi)容直指風(fēng)口浪尖上的在線教育亂象與監(jiān)管問題。
同日，教育部基礎(chǔ)教育司相關(guān)負(fù)責(zé)人也在接受媒體采訪時(shí)也明確表態(tài)，將嚴(yán)格規(guī)范在線教育亂象，重點(diǎn)整治行業(yè)問題。
一個(gè)月之內(nèi)，連續(xù)被幾個(gè)部門點(diǎn)名，在線教育怎么了?
亂象頻現(xiàn)：“安全”與“暢通” 誰為消費(fèi)者保障?
根據(jù)中消協(xié)通報(bào)內(nèi)容，2021年全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年的主題將定為“守護(hù)安全，暢通消費(fèi)”。巧合的是，回看2020年的在線教育行業(yè)，不難看出“安全”和“暢通”這兩點(diǎn)，恰恰也是在線教育出現(xiàn)問題最多的方面。
2020年疫情期間，在線教育獲得了井噴式發(fā)展，但在高速發(fā)展的同時(shí)諸多問題也浮現(xiàn)出來。在線教師資質(zhì)造假、機(jī)構(gòu)無證辦學(xué)、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費(fèi)難等行業(yè)亂象叢生，而這些亂象大多集中在2020年下半年爆發(fā)。
亂象不少，維權(quán)更難……從多起新聞曝光來看，消費(fèi)者無論是在選擇平臺，或是課程售后等方面，常出現(xiàn)消費(fèi)安全得不到保障，售后服務(wù)渠道不通暢，以及維權(quán)成本極高等問題。
一周前，1月14日，中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結(jié)果，梳理出了一份“2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”。其中，“在線教育服務(wù)亂象頻現(xiàn)”話題排在名單第六位。
案例幾乎隨手就可舉出。
2020年7月，在線英語學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)“阿卡索外教網(wǎng)”被曝外教教學(xué)質(zhì)量差，遲到、玩手機(jī)等現(xiàn)象屢見不鮮，且教學(xué)資質(zhì)認(rèn)證存疑。
此外，知名品牌“噠噠英語”被指擅自修改課程屬性，主修課縮水變身口語課。
到了2020年10月，在線教育暴雷繼續(xù)。”優(yōu)勝教育“被曝總部人去樓空，家長退費(fèi)困難重重，教師薪資也被拖欠。
12月，老牌機(jī)構(gòu)“學(xué)霸君”被指經(jīng)營不善、學(xué)院申請退款、教師被辭退，眾多學(xué)生家長退費(fèi)申請無門。
業(yè)內(nèi)分析：官方連續(xù)表態(tài) 整治的信號很明確了
進(jìn)入2021年1月以來，官方已經(jīng)不止一次點(diǎn)過在線教育的名。
1月18日，中央紀(jì)委國家監(jiān)委網(wǎng)站針對在線教育行業(yè)的種種亂象發(fā)布文章《觀察|資本漩渦下的在線教育》。并拋出三大質(zhì)問：企業(yè)主體是誰?資本大規(guī)模介入引發(fā)哪些問題?如何加強(qiáng)監(jiān)管?三大問題，均直指風(fēng)口浪尖上的在線教育亂象與監(jiān)管問題。
同日，教育部基礎(chǔ)教育司接受了中央紀(jì)委國家監(jiān)委網(wǎng)站的專訪。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將會高度重視校外線上培訓(xùn)管理工作，推動校外線上培訓(xùn)規(guī)范發(fā)展。并且頒布了六大系列措施，聯(lián)合有關(guān)部門整頓在線教育行業(yè)。(教育部嚴(yán)厲表態(tài)，這次是針對在線教育)
1月26日，中消協(xié)明確表態(tài)，將重點(diǎn)關(guān)注含在線教育在內(nèi)的多個(gè)行業(yè)。
事實(shí)上，記者梳理發(fā)現(xiàn)，中消協(xié)從2020年中便開始持續(xù)關(guān)注在線教育培訓(xùn)行業(yè)頻現(xiàn)的消費(fèi)維權(quán)糾紛。
在2020年8月5日中消協(xié)發(fā)布的文章《半年投訴分析2|上半年，這些“消費(fèi)坑”，你避開了嗎?》中，曾對在線教育培訓(xùn)行業(yè)消費(fèi)者投訴的主要問題進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，主要有以下三大類問題：
一是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象。如虛假宣稱合作辦學(xué)、虛假承諾保過，對參加培訓(xùn)人員參加考試報(bào)名資格弄虛作假等。
二是在培訓(xùn)協(xié)議中排除消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任或者免除自身責(zé)任。如規(guī)定“如果考生未正確填寫個(gè)人信息，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕退費(fèi)或重修”、“有權(quán)于任何時(shí)間暫時(shí)或永久修改或終止本服務(wù)(或其任何部分)，且無論通知與否”，有的對與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款未予顯著提示，發(fā)生糾紛又以相關(guān)條款作為免責(zé)理由。
三是一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款支付培訓(xùn)費(fèi)用，消費(fèi)者因培訓(xùn)質(zhì)量問題要求退款時(shí)，以各種理由拖延、拒絕，消費(fèi)者仍要還貸，且利息很高。
時(shí)隔五個(gè)月，中消協(xié)再次將在線教育培訓(xùn)行業(yè)問題列入2021年重點(diǎn)關(guān)注行業(yè)名單。
同時(shí)，中消協(xié)明確表示，在線教育培訓(xùn)的發(fā)展推動線上線下教育加速融合。但隨著眾多消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式應(yīng)勢而生迅猛發(fā)展的同時(shí)，損害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)、個(gè)人信息安全的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。如任其無序擴(kuò)張，將破壞在線教育市場秩序和消費(fèi)生態(tài)。
有業(yè)內(nèi)人士表示，官方如此密集且嚴(yán)厲的表態(tài)，其實(shí)釋放的信號已經(jīng)非常明顯。2021年，在線教育不僅將迎來外部的嚴(yán)格監(jiān)管和重點(diǎn)整治，同時(shí)，還將繼續(xù)面對行業(yè)內(nèi)部曠日持久的用戶爭奪，“因此，2021年，在線教育的陣容格局，肯定會有不小的變動。”
