到手的保費(fèi)再退回去，是一種什么樣的體驗(yàn)?幾乎每家人身險(xiǎn)公司可能都體會(huì)過這種滋味。記者獲得的行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，從人身險(xiǎn)全行業(yè)看，退保金已經(jīng)連續(xù)兩年同比明顯下降，但行業(yè)一年退保金額仍高達(dá)3200多億元，部分險(xiǎn)企尤其是部分產(chǎn)品的退保率很高，分化較大。
事實(shí)上，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)來說，有一定比例的退保是正?，F(xiàn)象。不過，近兩年退保“黑產(chǎn)”帶來的非正常退保也給保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)造成了較大影響，同時(shí)折射出行業(yè)發(fā)展存在的一些弊病，需要完善行業(yè)發(fā)展體系。
退保金
連續(xù)兩年下降
根據(jù)記者獲得的行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，最近3年人身險(xiǎn)行業(yè)整體退保情況為：2018年退保金7210.11億元，同比增長(zhǎng)17.85%;2019年退保金5841.34億元，同比下降18.98%;2020年退保金3207.19億元，同比下降45.09%。可見，人身險(xiǎn)行業(yè)2019年和2020年連續(xù)兩年退保金同比下降。從退保率來看，2018年到2020年的退保率分別為6.83%、4.97%和2.39%，也呈現(xiàn)持續(xù)明顯的下降。
退保金和退保率下降的態(tài)勢(shì)仍在延續(xù)。今年前兩個(gè)月，人身險(xiǎn)退保金為603.99億元，同比下降45.15%;退保率為0.45%，同比下降0.52個(gè)百分點(diǎn)。
從上市險(xiǎn)企來看，情況有所分化。根據(jù)年報(bào)披露的數(shù)據(jù)，去年，中國(guó)人壽、新華保險(xiǎn)、人保壽險(xiǎn)和人保健康的退保金和退保率同比有所下降。
具體來看，去年，中國(guó)人壽的退保金為332.75億元，同比下降34.6%，退保率為1.09%。該公司指出，這主要是因?yàn)椴糠之a(chǎn)品退保減少。新華保險(xiǎn)的退保金為122.58億元，同比下降5.6%，退保率為1.5%。人保壽險(xiǎn)的退保金為448.22億元，同比下降了6.9%。該公司指出，這主要是因?yàn)榻陙砥涮岣咂诮粯I(yè)務(wù)占比，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。但值得注意的是，盡管同比下降，但其退保率仍高達(dá)11.8%，明顯高于行業(yè)整體退保率和其他上市險(xiǎn)企退保率。人保健康的退保金為4.99億元，同比下降58.1%，退保率為1.5%。太保壽險(xiǎn)和平安壽險(xiǎn)的退保金同比有所上漲，退保率分別為1.2%和1.7%，都明顯低于行業(yè)整體水平。
退保率下降緣于
結(jié)構(gòu)調(diào)整+品質(zhì)向好
人身險(xiǎn)行業(yè)退保率緣何連降兩年?普華永道中國(guó)金融行業(yè)管理咨詢合伙人周瑾在接受記者采訪時(shí)表示，這主要是人身險(xiǎn)行業(yè)整體的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)品質(zhì)向好的結(jié)果。
退保率的高與低具有較為明顯的產(chǎn)品特點(diǎn)。周瑾指出，退保率高的產(chǎn)品主要是理財(cái)型產(chǎn)品，其受利率環(huán)境和分紅收益率的影響較大，所以資本市場(chǎng)的波動(dòng)會(huì)引起理財(cái)型產(chǎn)品退保率的變化;而對(duì)保障型產(chǎn)品，客戶更多關(guān)注的是其保障功能，不太受外部市場(chǎng)波動(dòng)的影響，退保率相對(duì)穩(wěn)定。近幾年，人身險(xiǎn)行業(yè)回歸保障，理財(cái)型產(chǎn)品比重下降，保障類保險(xiǎn)產(chǎn)品比重增加，從而整體退保率持續(xù)下降。
清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國(guó)保險(xiǎn)和養(yǎng)老金研究中心研究總監(jiān)朱俊生對(duì)記者表示，這與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境有關(guān)。2015年至2016年，險(xiǎn)企銷售了不少3年至5年期的萬能險(xiǎn)，這些產(chǎn)品近幾年陸續(xù)到期，因此2018年和2019年行業(yè)退保金較高，隨著行業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，去年退保金額同比明顯下降，但也有3200多億元。
以新華保險(xiǎn)為例，去年其退保情況有所改善，該公司在分析原因時(shí)指出，隨著前期銀行代理分紅險(xiǎn)保單滿3年和滿5年高峰期已度過，且公司從戰(zhàn)略層面主動(dòng)壓縮中短存續(xù)期產(chǎn)品銷售規(guī)模，2020年退保規(guī)模處于較低水平。人保健康也指出，去年退保率大幅下降，主要是因?yàn)?ldquo;主動(dòng)壓縮中短存續(xù)期業(yè)務(wù)規(guī)模所致”。中短存續(xù)期產(chǎn)品正是退保率較高的理財(cái)型產(chǎn)品。
周瑾表示，盡管退保率高低沒有絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵要看實(shí)際退保率與產(chǎn)品精算假設(shè)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的偏離情況，但過高的退保率對(duì)保險(xiǎn)公司會(huì)造成一定的負(fù)面影響。一方面，高退保率對(duì)保險(xiǎn)公司短期流動(dòng)性會(huì)形成沖擊，影響其現(xiàn)金流，使得公司面臨較高的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn);另一方面，退保會(huì)使得人身險(xiǎn)公司的內(nèi)涵價(jià)值降低，即便有可能帶來短期的退保收益，但會(huì)損害消費(fèi)者的利益并引發(fā)相應(yīng)的客戶滿意度和品牌聲譽(yù)受損，不利于其長(zhǎng)期發(fā)展。
朱俊生認(rèn)為，除了少數(shù)特殊情況，一般而言，保險(xiǎn)公司希望退保率越低越好，從全行業(yè)來看，退保率低是行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的體現(xiàn)。保險(xiǎn)公司要改善退保情況，主要辦法包括調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、優(yōu)化業(yè)務(wù)品質(zhì)以及減少銷售誤導(dǎo)等。
完善產(chǎn)品體系
遏制退保“黑產(chǎn)”
近兩年，退保“黑產(chǎn)”帶來的惡意投訴、全額退保等現(xiàn)象引起了社會(huì)廣泛關(guān)注，并對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生了較大影響。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，保險(xiǎn)業(yè)必須和相關(guān)部門一起嚴(yán)打退保“黑產(chǎn)”，同時(shí)也必須治理發(fā)展中暴露出來的弊病，減少被“黑產(chǎn)”盯上而導(dǎo)致的危害。
“正常退保，指經(jīng)投保人申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司按照合同約定退還保險(xiǎn)費(fèi)(猶豫期內(nèi))或保單現(xiàn)金價(jià)值(猶豫期外)。非正常退保，指按超出保險(xiǎn)合同約定的金額退保。”某人身險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示。
一般情況下，非正常退保是由于客戶對(duì)險(xiǎn)企銷售或管理過程中的某些行為不滿而提出補(bǔ)償申請(qǐng)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)及責(zé)任認(rèn)定后，險(xiǎn)企按超出合同約定的金額退保。但近年來，部分社會(huì)人員或機(jī)構(gòu)盯上了退保領(lǐng)域，逐漸形成了退保“黑產(chǎn)”產(chǎn)業(yè)鏈。這些人員或機(jī)構(gòu)以幫助消費(fèi)者全額退保為名，對(duì)正常投保保單通過惡意投訴等方式要求險(xiǎn)企全額退保，但無論結(jié)果是否成功，其都將從消費(fèi)者那里收取代理服務(wù)費(fèi)，從而獲得自身利益。在幾經(jīng)異化、多次演變后，退保“黑產(chǎn)”運(yùn)作模式呈現(xiàn)手法專業(yè)化、渠道擴(kuò)張化、組織集團(tuán)化、目的利益化等特征，擾亂了市場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。
對(duì)此，保險(xiǎn)監(jiān)管部門和保險(xiǎn)公司對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行高頻風(fēng)險(xiǎn)提示和教育。業(yè)內(nèi)人士指出，退保“黑產(chǎn)”的出現(xiàn)，與保險(xiǎn)業(yè)自身發(fā)展過程中的銷售誤導(dǎo)等弊病也有緊密關(guān)系。為此，保險(xiǎn)業(yè)須樹立長(zhǎng)期主義形象，規(guī)范銷售行為，完善傭金制度，降低客戶對(duì)保險(xiǎn)的誤解和不當(dāng)購(gòu)買而埋下的退保隱患。同時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者投訴指標(biāo)，應(yīng)理性對(duì)待，實(shí)操中，部分險(xiǎn)企為了爭(zhēng)取低投訴率，對(duì)一些不合理的全額退保要求采取“息事寧人”的態(tài)度。因此，險(xiǎn)企首先得做到自身素質(zhì)過硬，同時(shí)，對(duì)不合理的全額退保要求應(yīng)明確拒絕，從兩方面著手遏制退保“黑產(chǎn)”。
(記者 冷翠華)
