10月1日起，《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》(下稱《規(guī)定》)正式施行。根據(jù)新規(guī)，不合理低價游、評價權保障、旅游信息使用等將納入監(jiān)管，一直飽受消費者詬病的大數(shù)據(jù)“殺熟”(價格歧視)等不良經(jīng)營行為也成為重點規(guī)范領域。
新規(guī)出臺
對不良經(jīng)營行為“強監(jiān)管”
近年來，我國在線旅游企業(yè)和平臺數(shù)量不斷增多，促進了旅游消費，帶動了行業(yè)發(fā)展，但存在的問題也成為行業(yè)健康發(fā)展的掣肘。從各地文化和旅游行政部門收到的舉報和投訴等方面所反映出來的問題來看，一些企業(yè)和平臺涉及的問題主要集中于旅游安全保障和救助義務、消費者權益保障、虛假宣傳等諸多方面，侵害了游客的合法權益，擾亂了旅游市場秩序，亟須通過健全法律法規(guī)來加以規(guī)范。
業(yè)內(nèi)人士指出，此前旅游領域只有旅游法、旅行社管理條例和相關實施細則，現(xiàn)有的法規(guī)盡管有一定的約束力，但在實際監(jiān)管的過程中仍存在一些“邊緣地帶”，《規(guī)定》針對目前行業(yè)內(nèi)突出存在的問題也有了具體規(guī)定，其出臺可謂正當其時。
“在線旅游行業(yè)近幾年飛速發(fā)展，目前消費者大多數(shù)都是通過線上預訂，這其中就涉及一系列新的問題，比如大數(shù)據(jù)‘殺熟’、虛假預訂等新型用戶權益保護問題。一些問題在解決過程中，涉及經(jīng)營者資質(zhì)、供應商等都超出了傳統(tǒng)旅游法的管理范圍。”中國政法大學傳播法研究中心副主任、新規(guī)起草立法專家朱巍表示，新規(guī)的出臺將與《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》《中華人民共和國電子商務法》更好地互補與互相銜接。
去哪兒網(wǎng)相關負責人表示，除了指導在線旅游經(jīng)營者的經(jīng)營行為外，《規(guī)定》還對未來工作方向設定了原則、提出了要求，將為國內(nèi)旅游行業(yè)的整體復蘇提供法律支撐，也為在線旅游經(jīng)營者合法經(jīng)營、穩(wěn)定發(fā)展提供了堅實后盾。
具體來看，《規(guī)定》中強調(diào)，在線旅游經(jīng)營者應當提供真實、準確的旅游服務信息，不得進行虛假宣傳;未取得質(zhì)量標準、信用等級的，不得使用相關稱謂和標識。平臺經(jīng)營者應當以顯著方式區(qū)分標記自營業(yè)務和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務。在線旅游經(jīng)營者為旅游者提供交通、住宿、游覽等預訂服務的，應當建立公開、透明、可查詢的預訂渠道，促成相關預訂服務依約履行。
對于備受消費者詬病的點評權問題，《規(guī)定》要求在線旅游經(jīng)營者應當保障旅游者的正當評價權，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或者強制旅游者做出評價，對旅游者做出的評價應當保存并向社會公開。在線旅游經(jīng)營者刪除法律、法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)脑u價信息的，應當在后臺記錄和保存。
事實上，今年以來一些企業(yè)也開始進一步強化“點評”管理。以攜程為例，該平臺在7月宣布更改酒店點評規(guī)則：客戶在提交點評后，無法自行刪除或修改，只能通過攜程App追加點評內(nèi)容，攜程客服也不再有權限查詢、修改或刪除點評。環(huán)球旅訊特約評論員程超功表示，無論是電商法還是《規(guī)定》，平臺不得刪除點評已經(jīng)成為一條剛性規(guī)定，但執(zhí)法難度較高，更多地需要行業(yè)自律和全社會監(jiān)督。
價格告別“看人下菜”?
消費者舉證仍存困難
針對頗受詬病的大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，《規(guī)定》要求，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權益。
北京市消費者協(xié)會去年7月公布的一項調(diào)查顯示，88.32%的被調(diào)查者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象普遍或很普遍，56.92%的被調(diào)查者表示有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷，在網(wǎng)購、在線旅游、網(wǎng)約車領域問題較為突出。
“比如同樣的機票、線路產(chǎn)品，不同的手機同時刷，價格往往都有不同程度的價差。新用戶價格也比老用戶優(yōu)惠。很多時候，我們是感受到了價格歧視，但是又沒有辦法。即便是投訴，舉證也很難。”在線旅游平臺老用戶鄭女士坦言，“對用戶來說，現(xiàn)階段也只能多幾臺手機、多幾個賬戶一起比比價。新規(guī)出臺是好事，但是究竟如何舉證大家還是比較迷茫，也沒有案例可以參考。”
在實際操作過程中，由于數(shù)據(jù)掌握在平臺手里，消費者往往很難順利取證。各平臺此前也稱，價格由航空公司、酒店和景區(qū)制定，平臺對所有用戶報價一致，不存在大數(shù)據(jù)“殺熟”，只是由于不同的優(yōu)惠活動有不同的折扣，相關規(guī)則在活動界面有具體說明。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員黎智鵬指出，認定大數(shù)據(jù)“殺熟”本身就存在證據(jù)收集難度。消費者的自行搜索和投訴是發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)“殺熟”的線索之一，但難以證明在線旅游經(jīng)營者是否利用了大數(shù)據(jù)手段。
中國社會科學院法學研究所研究員管育鷹指出，在與商家的博弈中，消費者仍處于弱勢，要真正遏制大數(shù)據(jù)“殺熟”，相關部門需要拿出更實際的措施，破解“取證難”。要積極主動、及時介入，提高規(guī)定的可操作性和執(zhí)行力度，讓監(jiān)管更加公正有力，同時還需完善相關配套制度建設。
監(jiān)管持續(xù)加碼
進一步規(guī)范市場秩序
根據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)，今年國慶中秋8天假期，全國共接待國內(nèi)游客6.37億人次，實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入4665.6億元。旅游市場在快速復蘇的同時，各地監(jiān)管部門也在不斷落實監(jiān)管責任，強化行業(yè)秩序規(guī)范。
湖南省市場監(jiān)管局數(shù)據(jù)顯示，國慶、中秋假日期間，湖南省市場監(jiān)管系統(tǒng)出動執(zhí)法檢查人員81575人次，檢查食品生產(chǎn)經(jīng)營單位57468戶次，檢查旅游景區(qū)1931個次，重抓專項整治。
為維護旅游市場秩序，峨眉山市市場監(jiān)管局也嚴厲打擊虛假宣傳、不明碼標價、欺客宰客等違法行為，共檢查經(jīng)營戶132家次，行政指導86次。
長假期間，云南通過加大違法違規(guī)行為查處力度，相關部門加強市場巡查檢查，組織第三方人員開展暗訪，及時發(fā)現(xiàn)問題線索并查處“不合理低價游”等違法違規(guī)行為;暢通旅游投訴舉報熱線，實行游客投訴“零暫存”及涉旅案件快速處置等機制。
海口市也加大對街頭亂發(fā)“旅游優(yōu)惠卡”行為的打擊力度，堅決打擊非法營運、甩客、宰客等違法行為，重點打擊“不合理低價游”、強迫購物、強迫增加自費項目等侵害游客合法權益的行為，確保游客人身和財產(chǎn)安全。
長假前夕，四川省旅行社協(xié)會與成都旅行社協(xié)會也發(fā)布“2020年四川旅游線路參考價”，參考價格分為淡季、旺季、平季三種，如果旅行社報價低于該參考價的三分之一，則可斷定為不合理低價團，游客據(jù)此可避免掉入“不合理低價團”;云南省也發(fā)布了相關旅游線路和旅游產(chǎn)品參考成本，云南省旅游業(yè)協(xié)會相關人士表示，發(fā)布該消費提示，旨在引導游客正確選擇云南旅游線路產(chǎn)品，減少因參加“不合理低價游”產(chǎn)品產(chǎn)生的各類糾紛，進一步規(guī)范旅游市場秩序。
(記者 韋夏怡)
