奧維云網(wǎng)公開數(shù)據(jù)顯示，2020年，我國寵物市場規(guī)模超過2400億元,同比增長19%。但是如此龐大的市場中，關(guān)于寵物消費(fèi)的維權(quán)數(shù)量卻不多。是因?yàn)檫@個(gè)市場很規(guī)范嗎?答案是否定的。
《中國消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在寵物消費(fèi)領(lǐng)域存在著寵物用品質(zhì)量參差不齊、寵物服務(wù)難如人意等問題。但是，在采訪過程中，不少消費(fèi)者告訴記者，他們在遇到產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題時(shí)，一般只是采取扔掉存在質(zhì)量的商品、下次不再去同一機(jī)構(gòu)等方式來應(yīng)對(duì)。他們說：“不是不想維權(quán)，只不過大多數(shù)時(shí)候維權(quán)成本太高，只好算了。”
寵物用品 質(zhì)量參差不齊
兵馬未動(dòng)，糧草先行。每個(gè)家庭在迎接一個(gè)新生命的時(shí)候，不論是貓貓狗狗還是水族爬寵，都要做好一系列的準(zhǔn)備。“我們每送養(yǎng)一個(gè)‘毛孩子’，都會(huì)給領(lǐng)養(yǎng)人準(zhǔn)備好一套基礎(chǔ)用品。”常年做流浪動(dòng)物救助的北京某小學(xué)劉老師說，比如送養(yǎng)一只小貓，就要準(zhǔn)備貓糧，有些還要準(zhǔn)備奶粉和藥品，此外還有飯碗、貓砂、貓砂盆、貓窩等。由于常年購置這類用品，劉老師對(duì)市場情況了如指掌，“價(jià)格差異很大，比如貓糧，網(wǎng)上有四五元一斤的，也有上百元一斤的。低端產(chǎn)品大多數(shù)是經(jīng)濟(jì)條件有限的救助人群買來喂流浪動(dòng)物的，只不過保證它們不餓死，別說營養(yǎng)了，安全性是否能保證都說不好。”劉老師說。
上海消費(fèi)者童先生也表示，他經(jīng)常在網(wǎng)上購買各種寵物零食，發(fā)現(xiàn)有不少店鋪都在銷售自制的產(chǎn)品，比如風(fēng)干兔耳朵、自制肉卷肉條等，也有一些店鋪銷售品牌分裝產(chǎn)品。他曾經(jīng)購買過，發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品往往只是簡單的塑封袋包裝，沒有品牌、沒有生產(chǎn)企業(yè)名稱等信息，價(jià)格大多會(huì)比品牌產(chǎn)品便宜很多。店鋪頁面上會(huì)保證是純?nèi)庵谱鳎蛘弑ＷC是正品分裝等。但是，是否是正品、質(zhì)量是否有保證，他也無法確定，后來就不買了。
近年來，寵物用品市場也刮起了電氣化、智能化之風(fēng)。天貓數(shù)據(jù)顯示，2020年“雙11”期間，寵物智能商品的增速超過500%。但是這類產(chǎn)品的質(zhì)量卻經(jīng)常受到網(wǎng)友的詬病。《中國消費(fèi)者報(bào)》記者此前也為家里的貓咪網(wǎng)購過多種電動(dòng)玩具，發(fā)現(xiàn)壽命大多不長。一款售價(jià)69元，可以自動(dòng)發(fā)光、發(fā)聲、滾動(dòng)的自動(dòng)逗貓棒，玩了不到一周就壞了。貓咪最喜歡的魔盒，因充電方式不同售價(jià)80元至上百元。第一個(gè)買來時(shí)，充電接口就接觸不良，退貨了;第二個(gè)玩了不到一個(gè)月也壞了;由于貓咪實(shí)在是喜歡玩，于是記者又買了第三個(gè)。
也有“鏟屎官”反映，自己購買的可以自動(dòng)鏟屎貓廁所只鏟貓砂不鏟屎，還有的把貓咪卡在了里面。
但是，這些問題并不是最嚴(yán)重的。近年來，已經(jīng)有多起寵物電器造成寵物傷害甚至致死的案例。有網(wǎng)友反映因?yàn)橘徺I的自動(dòng)喂食器在其出差期間不能正常出糧，差點(diǎn)兒把自己的“毛孩子”活活餓死;也有“鏟屎官”反映在網(wǎng)上購買的加熱墊將生病的“毛孩子”燙傷等。
讓人痛心的是，有些“鏟屎官”為了“毛孩子”的溫暖舒適購買了售價(jià)上千元的小佩智能冷暖貓窩，但是這種產(chǎn)品卻成了“殺死”它們的兇器。2019年，問題爆出后，小佩寵物并未第一時(shí)召回問題產(chǎn)品，而是通過給綁定智能冷暖窩的用戶推送領(lǐng)取配件信息降低產(chǎn)品事故率，直到又有數(shù)次貓窩致死事件發(fā)生后，此類問題沖上了熱搜，小佩寵物才在其官方微博上發(fā)出召回通知。
2020年底，廣州市消委會(huì)公布的“廣州市寵物消費(fèi)調(diào)查”結(jié)果顯示，位列寵物商品問題前五位的分別是假冒偽劣(46%)、虛假宣傳(39%)、價(jià)格不合理(37%)、存在安全隱患(30%)和商品類型少(30%)。
《2019年中國寵物行業(yè)白皮書》的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶對(duì)寵物智能產(chǎn)品的消費(fèi)決策中，產(chǎn)品的安全性、耐用性占比超過70%。而對(duì)于產(chǎn)品的不滿則主要集中在功能不實(shí)用、實(shí)際效果不符合預(yù)期、故障率高等原因上。
寵物服務(wù) 不盡如人意
寵物需要各種各樣的服務(wù)，但是這些服務(wù)卻可能引起消費(fèi)糾紛。“那個(gè)案子雖然打贏了，但是不論是Mars的主人還是作為代理律師的我，都非常疲憊。而且讓人遺憾的是，類似案件仍在發(fā)生。”2012年發(fā)生的金毛犬托運(yùn)機(jī)場死亡案件代理律師是著名的動(dòng)物保護(hù)律師，她告訴記者，航空公司承運(yùn)動(dòng)物造成死亡事件以及機(jī)場貨運(yùn)人員野蠻裝卸虐待動(dòng)物事件已發(fā)生多起。
寵物寄養(yǎng)是這幾年需求不斷擴(kuò)大的一項(xiàng)寵物服務(wù)。《中國消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，這項(xiàng)服務(wù)也經(jīng)常爆出問題。昵稱為“Jerry媽”的網(wǎng)友向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映，春節(jié)期間她和愛人回老家探親，把8歲的法國斗牛犬Jerry寄養(yǎng)在寵物店，沒想到干干凈凈地送去，接回來時(shí)身上卻發(fā)現(xiàn)了虱子。氣憤的“Jerry媽”去找寵物店老板理論，老板一口否認(rèn)不說，還說是Jerry自己長的虱子，并傳染給了店里的其他動(dòng)物。
長了虱子的Jerry還算幸運(yùn)的，還有些寵物在寄養(yǎng)的時(shí)候失蹤、生病甚至死亡。寵物在洗澡美容時(shí)受到虐待，甚至致傷致死的事件也時(shí)有發(fā)生。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的興起讓“鏟屎官”們在外出時(shí)又有了另一種選擇——請(qǐng)人上門做臨時(shí)的“鏟屎官”。據(jù)了解，這項(xiàng)服務(wù)包括上門喂養(yǎng)寵物、鏟屎、遛狗等。2019年春節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)品牌pidancare推出了預(yù)約上門喂貓的服務(wù)。其服務(wù)銷售頁面上標(biāo)稱，下單后，只需要寄出鑰匙即可，每次服務(wù)費(fèi)用159元。網(wǎng)頁上詳細(xì)地列出了臨時(shí)“鏟屎官”上門后的服務(wù)規(guī)范，但是讓很多人想不到的是，會(huì)在遙遠(yuǎn)的家鄉(xiāng)從監(jiān)控里看到自家寶貝遭遇斷水?dāng)嗉Z，并且客服的400電話也無法打通。有些遠(yuǎn)在外地“鏟屎官”不得不花高價(jià)請(qǐng)別人上門服務(wù)，有的不得不在大年初三飛回來喂已經(jīng)餓了70個(gè)小時(shí)的貓，還有些上門的臨時(shí)“鏟屎官”竟然把貓砂當(dāng)做貓糧裝進(jìn)了貓碗里。
廣州市消委會(huì)的調(diào)查顯示，目前市場上寵物服務(wù)存在的問題前三位分別是服務(wù)不到位(45%)、缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(43%)和價(jià)格不合理(40%)。
寵物醫(yī)療 需要加強(qiáng)監(jiān)管和消費(fèi)者教育
“醫(yī)療糾紛是最難打的一類案子，寵物醫(yī)療糾紛更是難上加難。”前文所述金毛托運(yùn)案律師這樣表示。
重慶某寵物醫(yī)院獸醫(yī)李偲表示，寵物醫(yī)療糾紛難維權(quán)，最主要的問題是大多數(shù)消費(fèi)者不了解相關(guān)情況，寵物又不會(huì)說話，而一部分獸醫(yī)缺乏起碼的職業(yè)道德。比如，有一例簡單的公貓節(jié)育手術(shù)，貓咪出院后幾小時(shí)后就出現(xiàn)了陰囊出血的癥狀，可以推斷這是血管沒有扎緊或者破裂造成的。但是當(dāng)主人帶貓咪返回醫(yī)院檢查時(shí)，醫(yī)生卻說是貓咪的血液有問題，需要住院治療。愛貓心切的主人立即給貓咪辦理了入院手續(xù)。“就這樣，一起醫(yī)療事故就變成了醫(yī)院、醫(yī)生增收的手段。”李偲說。
李偲還告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，有些醫(yī)院還會(huì)利用消費(fèi)者相關(guān)知識(shí)缺乏亂收費(fèi)斂財(cái)。“比如有些醫(yī)院明明沒有心電監(jiān)護(hù)設(shè)備，但是卻告訴消費(fèi)者手術(shù)中給動(dòng)物使用了這一設(shè)備，并收取數(shù)百元的費(fèi)用。”李偲說，由于不懂，自然是很少有人去維權(quán)，有些造成動(dòng)物死亡的案例也會(huì)要求醫(yī)療鑒定，但是大多數(shù)都是不了了之。
李偲認(rèn)為，要解決這類問題，首先應(yīng)進(jìn)一步完善法律法規(guī)，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。其次要加強(qiáng)對(duì)法律法規(guī)的貫徹、標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況的監(jiān)管。他舉例說，職業(yè)獸醫(yī)的行為規(guī)范要求，動(dòng)物就醫(yī)，獸醫(yī)應(yīng)出具診斷書和處方，但是實(shí)際上只有一些大型寵物醫(yī)院才能做到，而現(xiàn)在遍布街頭的小醫(yī)院往往是只給消費(fèi)者一張收據(jù)，一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者就會(huì)陷入“有嘴說不清”的境地。
基于此，李偲認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)消費(fèi)者教育，讓消費(fèi)者了解到自己帶寵物就醫(yī)時(shí)應(yīng)享有哪些權(quán)利，從而對(duì)醫(yī)院進(jìn)行最基本的監(jiān)督。
標(biāo)準(zhǔn)缺乏 維權(quán)無標(biāo)可依
“這個(gè)行業(yè)最大的問題是缺乏標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。”在記者采訪的過程中，多位專家均發(fā)出了這樣的感嘆。
“沒有標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量自然是保證不了。”中國家電研究院副總工程師魯建國告訴記者，現(xiàn)在寵物家電領(lǐng)域雖然有不少知名企業(yè)介入，市場也在不斷擴(kuò)大，但是目前還沒有企業(yè)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。“不過按照相關(guān)法律規(guī)定，企業(yè)必須依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品，所以企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品前應(yīng)該制定相應(yīng)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。”魯建國說。
記者在網(wǎng)上搜索到了廣州某寵物用品有限公司于2019年7月17日發(fā)布的寵物用塑料制品玩具安全及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了此類產(chǎn)品的技術(shù)要求、試驗(yàn)方法、檢測規(guī)則、包裝、運(yùn)輸和儲(chǔ)存。其中一些條款注明了要符合GB6675.1-2014的要求，記者查閱發(fā)現(xiàn)這是《玩具安全》國家標(biāo)準(zhǔn)。
魯建國表示，寵物家電是在消費(fèi)者家庭中使用的，因此企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)至少不應(yīng)低于家用電器通用安全要求。“同時(shí)也應(yīng)通過制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的形式，來填補(bǔ)行業(yè)的空白，保證消費(fèi)者和寵物的安全。”魯建國說。
不過，前文所述“金毛犬托運(yùn)致死案”律師表示，寵物用品這個(gè)行業(yè)，大多小而散，還有很多企業(yè)只不過是小型手工作坊，其產(chǎn)品質(zhì)量難以保障，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)更是無從談起。
有業(yè)內(nèi)人士向記者解釋說，現(xiàn)在的寵物陪伴機(jī)器人其實(shí)就是家用攝像頭等監(jiān)控設(shè)備的簡單變形，這些產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)往往是初創(chuàng)企業(yè)或者數(shù)碼產(chǎn)品小作坊，他們無法參與到知名品牌林立的智能家居行業(yè)競爭中去，于是轉(zhuǎn)而開拓新的市場，而那些在智能家居市場售價(jià)僅數(shù)百元的產(chǎn)品搖身一變就能賣到上千元。這本無可厚非，但是有的沒有技術(shù)研發(fā)能力，也沒有標(biāo)準(zhǔn)制定能力，不僅產(chǎn)品質(zhì)量和壽命難以保障，還有可能造成消費(fèi)者隱私的泄露。
寵物服務(wù)更是缺乏相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者往往只能根據(jù)網(wǎng)頁上、店堂里明示的條文來了解自己花的錢能夠換來哪些服務(wù)內(nèi)容，但是這些企業(yè)自定的規(guī)范又往往缺少罰則，一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者索賠更是無標(biāo)可依。“‘金毛犬托運(yùn)致死案’是司法系統(tǒng)上首次在針對(duì)一件托運(yùn)‘物品’判賠精神損失費(fèi)，但遺憾的是此后再無類似判決。”“金毛犬托運(yùn)致死案”代理律師表示，由于相關(guān)法律法規(guī)的缺失，消費(fèi)者在進(jìn)行此類法律糾紛的訴訟過程中，往往非常被動(dòng)。
不過，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者也了解到，近年來，一些團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)正在逐漸填補(bǔ)行業(yè)的空白。比如2019年8月22日，T/CGAPA001-2019寵物零食標(biāo)準(zhǔn)綜合體團(tuán)體規(guī)范、T/CGAPA002-2019寵物配合飼料(全價(jià)寵物食品)標(biāo)準(zhǔn)綜合體團(tuán)體規(guī)范、T/CGAPA003-2019寵物營養(yǎng)補(bǔ)充劑標(biāo)準(zhǔn)綜合體團(tuán)體規(guī)范三個(gè)團(tuán)體綜合標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布;2018年，天貓攜手8家知名寵物食品企業(yè)發(fā)布了《寵物飼料技術(shù)規(guī)范》等。
取證困難 令人望而卻步
“廣東省消委會(huì)2020年僅收到10件寵物消費(fèi)糾紛，這是全省的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)可能不完全，但是這方面的投訴的確不多。”廣東省消委會(huì)秘書長楊淑娜表示，這些糾紛主要是寵物購買后生病或死亡的問題。消費(fèi)者認(rèn)為商家賣出的是帶病寵物，給消費(fèi)者帶來經(jīng)濟(jì)損失，但是商家不承認(rèn)或不配合調(diào)解，導(dǎo)致調(diào)解成功率較低。“星期狗”“星期貓”是業(yè)內(nèi)對(duì)于購買后一周內(nèi)死亡的寵物個(gè)體的稱呼。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種情況并不少見。但是，由于這些個(gè)體往往是幼齡寵物，消費(fèi)者很難證明是寵物售出時(shí)就已帶病還是自己飼養(yǎng)不當(dāng)造成的，因此商家也就有了抵賴的機(jī)會(huì)。“犬只病毒都有潛伏期，譬如細(xì)菌和冠狀病毒，前者潛伏期一周左右，后者則是一到兩周，期間沒有任何癥狀，只有專業(yè)實(shí)驗(yàn)室才能檢測出來。”李偲說。
2019年“3·15”前夕，上海市消保委公布了對(duì)市場上的寵物食品(犬糧)比較試驗(yàn)的結(jié)果。從電商平臺(tái)、寵物店等各種渠道購買的48件商品，涵蓋了皇家、比瑞吉、寶路等知名品牌。試驗(yàn)結(jié)果顯示，毒素類指標(biāo)方面，4件樣品的玉米赤霉烯酮超過了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求限值，這一毒素指標(biāo)超標(biāo)，不但會(huì)造成產(chǎn)品的適口性和耐口性下降，還會(huì)影響寵物的正常生長發(fā)育，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致寵物中毒;衛(wèi)生指標(biāo)方面，5件樣品菌落總數(shù)較高;營養(yǎng)成分方面，分別存在粗蛋白、粗脂肪、鈣、磷等實(shí)測值與明示值不符，也就是存在營養(yǎng)成分虛標(biāo)等問題。
“一般消費(fèi)者如果懷疑自己購買的寵物食品存在問題，很難取證。”前述金毛犬托運(yùn)案代理律師表示，因?yàn)閷櫸锊粫?huì)只吃一種食品，而且還會(huì)飲水，而消費(fèi)者自己送檢往往找不到接收單位，且成本高，周期長。同時(shí)，相關(guān)問題往往也不能聚集起足夠的問題樣本數(shù)量以引發(fā)關(guān)注。所以大多數(shù)消費(fèi)者即使懷疑產(chǎn)品有問題，如果沒有對(duì)寵物造成很大的傷害，大多也是扔掉了事。
只有當(dāng)相關(guān)投訴在短期內(nèi)大量集中出現(xiàn)時(shí)，才會(huì)引起相關(guān)方面的重視。如今年1月份，一位知名寵物博主曝光了一起寵物貓大量癱瘓流產(chǎn)的事件，微博評(píng)論區(qū)迅速聚集了大量有相同情況的貓主人。它們有一個(gè)共同特征——吃了同一公司名下的兩款貓糧。此后，涉事公司成立了專項(xiàng)小組調(diào)查該事件，但相關(guān)貓糧與寵物貓的癥狀是否存在因果關(guān)系和必然聯(lián)系，尚不能定論。同樣，另一款網(wǎng)售進(jìn)口貓糧也被眾多消費(fèi)者反映貓咪吃了出現(xiàn)嘔吐腹瀉等問題，目前該產(chǎn)品在某電商平臺(tái)已經(jīng)下架。
而對(duì)于寵物服務(wù)，因?yàn)閷櫸锊粫?huì)表達(dá)，如果服務(wù)機(jī)構(gòu)沒有監(jiān)控錄像等設(shè)施，其中存在的問題更無法取證。“我國尚無相關(guān)的法律法規(guī)，即使發(fā)現(xiàn)問題，責(zé)任方也往往得不到應(yīng)有的懲罰。”“金毛犬托運(yùn)致死案”代理律師告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，由于寵物消費(fèi)維權(quán)需要花費(fèi)太多的時(shí)間和精力，而往往又不能獲得周圍人群的支持和理解，因此，雖然有不少人會(huì)專門找她咨詢，但是真正能夠堅(jiān)持下去的非常少。
(記者 桑雪騏)
