周五下午，小馬在結(jié)束工作之后約著幾位朋友去一家西餐廳相聚，主要是看中這家西餐廳在某點(diǎn)評(píng)APP上的評(píng)分不錯(cuò)，還有幾道自己喜歡的菜肴。可沒想到，這次體驗(yàn)并不好。
他們發(fā)現(xiàn)這家餐廳并不像APP上說得那樣門庭若市，幾道推薦菜肴也并不可口。除了服務(wù)尚可，這家餐廳與點(diǎn)評(píng)APP上的描述相去甚遠(yuǎn)，名不副實(shí)。小馬感覺被點(diǎn)評(píng)APP騙了，“再也不來這家店了。”
和小馬有同樣經(jīng)歷的人并不少。確實(shí)，偌大的城市，想找一家有特色的店鋪有如大海撈針。點(diǎn)評(píng)APP應(yīng)運(yùn)而生，通過用戶提供內(nèi)容讓一些未被發(fā)掘的優(yōu)質(zhì)店鋪為更多的人熟知。但這也為刷單提供了操作空間，原本是用戶體驗(yàn)分享的空間，結(jié)果成為店鋪公關(guān)和營銷的地盤，甚至形成了一條產(chǎn)業(yè)鏈。用戶越來越難獲得真正有價(jià)值的信息。而在電商領(lǐng)域，此種現(xiàn)象更為普遍。
“刷單炒信”擾亂市場
成都，有名的美食城市。在北京工作的小楊今年國慶長假選擇去四川旅游，成都作為中轉(zhuǎn)站，前后要待三天。
去品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗吵闪诵畹氖走x。為此他做了大量功課，通過各種點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站，選出幾家評(píng)分高、推薦人數(shù)多的餐廳。保險(xiǎn)起見，小楊還讓成都當(dāng)?shù)氐呐笥淹扑]了一些餐廳。
“朋友推薦的餐廳在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的評(píng)分不是很高。”可一對(duì)比，小楊起了疑。在成都期間，小楊既去了網(wǎng)上推薦的幾家餐廳，也去了朋友推薦的。“網(wǎng)上推薦的可信度只能到50%，有的確實(shí)不錯(cuò)，但有些真不怎么樣。不過朋友推薦的都很不錯(cuò)。”
為什么品質(zhì)不高的餐廳反而有高評(píng)分?這就不得不說說“刷單炒信”。
“刷單炒信”是指在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上通過刷單方式炒作商家信用的行為。這其中有正向和反向兩種。正向就是通過刷單來將自家信用和美譽(yù)提升，而反向則是來降低競爭商家的信用和美譽(yù)度。
伴隨電商的發(fā)展，“刷單炒信”逐漸有了產(chǎn)業(yè)鏈。某些商家為了在平臺(tái)競爭中獲得優(yōu)勢，雇傭水軍刷單提升自己的信譽(yù)和市場競爭力或者刷差評(píng)打擊競爭對(duì)手。“刷單炒信”甚至成為一種兼職方式在微博、朋友圈、QQ群里進(jìn)行傳播招聘。
泰和泰律師事務(wù)所律師廖懷學(xué)在接受采訪時(shí)表示，電子商務(wù)領(lǐng)域中的商家刷評(píng)本質(zhì)上是違反誠實(shí)信用原則的違規(guī)行為，通過虛構(gòu)交易，不正當(dāng)獲取商品銷量、好評(píng)量等行為，進(jìn)而提升經(jīng)營者信用。“‘刷單炒信’行為不當(dāng)?shù)靥嵘唐返脑u(píng)價(jià)，直接侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)益。”廖懷學(xué)說。
如今，“刷單炒信”已經(jīng)給商家和消費(fèi)者利益帶來了嚴(yán)重的損害。一些沒有刷單的優(yōu)質(zhì)商家，因?yàn)樾庞枚炔桓叨鵁o法獲得更高的知名度，這種現(xiàn)象會(huì)導(dǎo)致“劣幣驅(qū)逐良幣”，消費(fèi)者也無法購買到真正優(yōu)質(zhì)的商品或者服務(wù)。
“專業(yè)化”程度令人瞠目
在電商等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)方興未艾之時(shí)，用戶提供的評(píng)價(jià)信息是判斷一種商品或者服務(wù)的重要來源。如今，當(dāng)人們?cè)诳吹奖姸嗪迷u(píng)的第一反應(yīng)卻往往變?yōu)?ldquo;不會(huì)是假的吧?”
最初，刷單依靠的是直接登錄賬號(hào)刷單，多注冊(cè)幾個(gè)賬號(hào)，直接針對(duì)某個(gè)店鋪或者網(wǎng)頁刷評(píng)，這種模式直接但隱蔽性差;再就是通過“人肉模式”進(jìn)行刷單，在各個(gè)刷單群發(fā)布需求，各群接到需求后組織人去刷;到現(xiàn)在，利用一些自動(dòng)化的集成技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)一臺(tái)電腦控制多個(gè)手機(jī)、多個(gè)賬號(hào)刷單，既節(jié)省了時(shí)間，也節(jié)省了成本，同時(shí)大幅提高了效率。
不僅如此，經(jīng)過多年發(fā)展，“刷單炒信”已經(jīng)形成了清晰的產(chǎn)業(yè)鏈，“專業(yè)化”程度令人咋舌。
具體而言，產(chǎn)業(yè)鏈可以分為上、中、下游三個(gè)部分。上游是利用開發(fā)者提供的改機(jī)工具、代理IP等自動(dòng)化工具以及買到的黑手機(jī)卡，批量注冊(cè)并控制各類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)賬號(hào);在中游，賬號(hào)商人為刷單代理提供各類賬號(hào);到了下游，即各種代理為不同對(duì)象提供的特定刷單服務(wù)，包括提高信譽(yù)度、閱讀點(diǎn)贊、評(píng)論回復(fù)、提高粉絲量等，不同服務(wù)都有相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
值得注意的是，刷單還可以“私人定制”，根據(jù)不同平臺(tái)反刷量的技術(shù)措施制定具體解決方案，并根據(jù)方案的難易程度收取不同費(fèi)用。
以直播為例。近年來，直播帶貨發(fā)展迅猛，一些知名主播帶貨能力讓人瞠目，幾萬件商品只需要短短幾秒鐘就可以一售而光。然而隨著數(shù)據(jù)的披露，“刷單炒信”的現(xiàn)象在直播中也屢見不鮮。動(dòng)輒號(hào)稱幾萬甚至幾十萬的在線觀看人數(shù)其中有著大量水分，其中很多都是花錢買來的刷單和刷量的人數(shù)。而在一些微信群中，需要多少人數(shù)是明碼標(biāo)價(jià)。
“‘刷單炒信’行為嚴(yán)重?cái)_亂市場競爭秩序，構(gòu)成不正當(dāng)競爭。”廖懷學(xué)表示，商品的信用評(píng)價(jià)是電子商務(wù)經(jīng)營者在市場競爭中的關(guān)鍵，經(jīng)營者通過“刷單炒信”的不正當(dāng)手段最終達(dá)到了虛假宣傳的目的，減少了其他經(jīng)營者的交易機(jī)會(huì)，損害了其他經(jīng)營者的商業(yè)權(quán)益和合法利益。
消費(fèi)者不要“忍氣吞聲”
7月29日，國家市場監(jiān)管總局就《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》公開向社會(huì)征求意見，其中明確提出要厘清有關(guān)主體法律責(zé)任，嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為，依法查處網(wǎng)絡(luò)直播營銷違法行為。“刷單炒信”就屬于要被查處的營銷違法行為之一。
近年來，伴隨電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展壯大，相關(guān)法律法規(guī)也在加緊制定中。問題比較突出的“刷單炒信”則是法律監(jiān)管的重中之重。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《反不正當(dāng)競爭法》《電子商務(wù)法》等多部法律針對(duì)“刷單炒信”都有相應(yīng)的處罰條款。
對(duì)立法機(jī)構(gòu)來說，要堅(jiān)持繼續(xù)完善完備對(duì)于“刷單炒信”等不正當(dāng)違法營銷的法律法規(guī)監(jiān)管體系，爭取做到與時(shí)俱進(jìn)，不留死角，在法律法規(guī)層面不為這些違法行為留余地。
有法可依，還要執(zhí)法必嚴(yán)。“行政監(jiān)管機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)管力度，提高違法成本，豐富監(jiān)管措施，建立‘炒信黑名單’制度。”廖懷學(xué)表示。他還建議對(duì)“刷單炒信”者通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等定期及時(shí)向社會(huì)公布，讓大眾知曉，提高其違法成本。
在治理“刷單炒信”過程中，電子商務(wù)平臺(tái)要擔(dān)負(fù)起有效的主體責(zé)任，對(duì)平臺(tái)內(nèi)的商家進(jìn)行有效管理，通過各種方式手段杜絕“刷單炒信”現(xiàn)象的出現(xiàn)。“電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)采取必要的技術(shù)手段和管理措施對(duì)‘刷單炒信’行為進(jìn)行檢查監(jiān)控，保證平臺(tái)的正常運(yùn)行，提供必要、可靠的交易環(huán)境和交易服務(wù)，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易秩序。”廖懷學(xué)說。
專家認(rèn)為，無論是平臺(tái)上的商家還是線下實(shí)體店，都應(yīng)樹立誠實(shí)守信經(jīng)營的意識(shí)和理念，不要貪圖小便宜，走歪門邪道，而忽視提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的正途。對(duì)于商家，信譽(yù)和美譽(yù)的積累最根本的是靠產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而不是營銷的方式和手段。
最關(guān)鍵的是消費(fèi)者個(gè)人，在采訪中許多消費(fèi)者表示由于追究困難等因素，導(dǎo)致在被“忽悠”之后不去追責(zé)，而是選擇“忍氣吞聲”，造成那些“刷單炒信”的商家更加肆無忌憚。
“我其實(shí)有過許多次這種被‘忽悠’的經(jīng)歷，但是都沒有去追究，只是告訴自己和周圍朋友不要再被‘忽悠’，下次我要用各種方法甚至拿起法律武器來跟這種行為作斗爭，不能讓它欺騙更多的人。”小楊告訴記者。
延伸閱讀
從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益角度看“刷單炒信”
商家責(zé)任
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者享有知悉其購買、使用商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。為了進(jìn)一步保障消費(fèi)者的知情權(quán)使其更好地行使自主選擇和公平交易等權(quán)利。《電子商務(wù)法》第十七條明確規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營者的信息披露義務(wù)，要求全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)披露商品或者服務(wù)信息，禁止以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假、引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。
違法后果
行政處罰
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條規(guī)定，經(jīng)營者對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正、警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
記入信用檔案，向社會(huì)公布
《電子商務(wù)法》第八十六條、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條及《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十九條規(guī)定，工商行政管理部門對(duì)經(jīng)營者予以行政處罰的，應(yīng)當(dāng)記入經(jīng)營者的信用檔案，并通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等及時(shí)向社會(huì)公布。企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)《企業(yè)信息公示暫行條例》的規(guī)定，通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時(shí)向社會(huì)公布相關(guān)行政處罰信息。
消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)
《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條、十六條規(guī)定，經(jīng)營者采用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評(píng)論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)，且不能證明自己確非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者而實(shí)施此種行為的，屬于欺詐行為。
請(qǐng)求撤銷權(quán)
根據(jù)《民法典》第一百四十八條、一百五十七條和《合同法》第五十四條、一百五十七條的規(guī)定，一方以欺詐手段，使消費(fèi)者在違背真實(shí)意思的情況下訂立合同的，受欺詐的消費(fèi)者有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷。合同被撤銷后，消費(fèi)者因該合同取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還。欺詐方應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者因此所受到的損失。
三倍損害賠償請(qǐng)求權(quán)
依據(jù)《合同法》第一百一十三條和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五、五十五條規(guī)定，消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。
(記者 張一琪)
