網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新興問(wèn)題層出不窮，教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)投訴略有上升。26日，記者從廣州市消委會(huì)獲悉，2021年上半年，廣州全市共接受消費(fèi)者投訴和咨詢78337件，其中接受消費(fèi)者投訴72716件，成功調(diào)解率為72.67%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3478.64萬(wàn)元。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴持續(xù)攀升
與去年同期比，今年上半年投訴量總體下降9.26%。廣州市消委會(huì)表示，這種變化的發(fā)生與這兩年新冠疫情的發(fā)生給消費(fèi)者日常生活帶來(lái)的影響密切相關(guān)，“除了生活日用必需品外，民眾相應(yīng)地減少了一些非剛需的較大額度的消費(fèi)開(kāi)支，消費(fèi)觀念趨于審慎。”
從廣州全市消費(fèi)投訴分部的領(lǐng)域來(lái)看，上半年全市的投訴熱點(diǎn)除了集中在傳統(tǒng)的消費(fèi)領(lǐng)域，如互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)和服裝鞋帽類(lèi)以外，也有部分聚焦在新的消費(fèi)模式上，如盲盒銷(xiāo)售、直播帶貨、社團(tuán)團(tuán)購(gòu)等產(chǎn)生的新消費(fèi)問(wèn)題。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴持續(xù)攀升。對(duì)比去年同期，今年的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升了24.92%。消費(fèi)者反映的問(wèn)題包括三線整治被強(qiáng)行斷網(wǎng)、網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)故障未及時(shí)修復(fù)、退款周期過(guò)長(zhǎng)等。
同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的新興問(wèn)題層出不窮，與網(wǎng)購(gòu)相關(guān)的消費(fèi)投訴逐年增加。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物出現(xiàn)了不少新鮮的宣傳噱頭和特殊的營(yíng)銷(xiāo)方式，比如“盲盒消費(fèi)”“低價(jià)撿漏”“直播帶貨”以及“社區(qū)團(tuán)購(gòu)”等，由此帶來(lái)了一些新問(wèn)題。有的商家宣稱盲盒中有隱藏款，吸引消費(fèi)者花費(fèi)大量金錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了全部的盲盒但依然抽不到所謂的“隱藏款”;有的商家在社交平臺(tái)上發(fā)布低價(jià)撿漏的鏈接，宣稱銷(xiāo)售的衣服都是為數(shù)不多的“好貨”，利用消費(fèi)者想撿便宜的心態(tài)進(jìn)行銷(xiāo)售，出現(xiàn)問(wèn)題后，消費(fèi)者往往找不回購(gòu)買(mǎi)信息而無(wú)法確定被訴的商家和平臺(tái);時(shí)下有不少微信團(tuán)購(gòu)群聲稱銷(xiāo)售“產(chǎn)地直供”的生鮮貨品，但消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)貨品不新鮮，聯(lián)系所謂的團(tuán)長(zhǎng)未果，也找不到商家的客服及時(shí)處理;網(wǎng)上大量的直播平臺(tái)通過(guò)直播間展示“保真”的翡翠吊墜，并在直播間營(yíng)造“搶購(gòu)”氣氛，消費(fèi)者收到貨后發(fā)現(xiàn)與宣傳的相差甚遠(yuǎn)，但網(wǎng)絡(luò)直播和平臺(tái)都推卸責(zé)任，拒絕退換。
教育培訓(xùn)服務(wù)投訴略有上升
今年上半年教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴比去年同期上升了6.34%。一方面，去年突發(fā)的新冠疫情，令教育培訓(xùn)行業(yè)受到了沉重的打擊。不少線下的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)適時(shí)推出線上授課模式，拓寬了服務(wù)渠道，在一定程度上緩解了矛盾。但有部分的消費(fèi)者因授課方式、課時(shí)扣減規(guī)則、上課質(zhì)量下降等方面的原因不同意轉(zhuǎn)為線上學(xué)習(xí)，還是會(huì)提出解約要求。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)雖在疫情后重新恢復(fù)線下門(mén)店的經(jīng)營(yíng)，但因經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整關(guān)閉了部分門(mén)店，對(duì)配置的師資、課程內(nèi)容、課程時(shí)間等方面也做了調(diào)整變更，引起消費(fèi)者的不滿從而發(fā)生消費(fèi)糾紛。另一方面，教育培訓(xùn)服務(wù)中還有相當(dāng)一部分的糾紛是涉及廣告宣傳問(wèn)題，主要表現(xiàn)在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)夸大培訓(xùn)的內(nèi)容和效果，誘導(dǎo)或誤導(dǎo)了消費(fèi)者，比如商家宣稱“名師”授課、押題命中率高、考試通過(guò)率高等。(記者馬燦、通訊員穗消宣報(bào)道)
