01 “現(xiàn)實(shí)和我開了一個玩笑”
“累死你的不是工作，而是工作中遇到的人。”
入職半年后，周濤深刻地體會到這句話的內(nèi)涵。
時隔兩個月，連續(xù)失聯(lián)的客戶終于主動來電，一開口就直言欠了幾十家的貸款，錢還不上，倘若再打電話就投訴。周濤電話這頭愣了半天，想爭辯點(diǎn)什么，但最后還是硬憋了回去，然后默默地到外面抽了一根煙。
這樣的場景每日都在上演，但更多時候，周濤不會站出來指責(zé)對方，他把工作中的瓶頸盡數(shù)歸結(jié)為個人。但當(dāng)類似的時刻不斷累積，周濤也會陷入對自我的懷疑：“為什么他們會覺得欠款這件事跟他們自己沒關(guān)系，就好像當(dāng)初這個錢是催收員欠的。”
疫情期間，周濤經(jīng)由朋友介紹進(jìn)入一家持牌消費(fèi)金融公司，成為一名電催專員。決定入職之前，他有過猶豫。曾幾何時，催收人被想象成一群討債的惡霸：紋著花臂、手里抄著各種工具上門要債，各種說不出的“面目可憎”。
轉(zhuǎn)折發(fā)生在周濤在網(wǎng)上看到一則新聞：“某金融機(jī)構(gòu)因未履行不良信息告知義務(wù)被行政處罰”。他突然意識到，催收的本質(zhì)是不良信息告知，而并非世俗眼光中的“洪水猛獸”。
“逾期會對征信記錄帶來一定影響，催收是告訴客戶后續(xù)可能產(chǎn)生的后果。這就是一份再正當(dāng)不過的普通工作。”周濤堅定地告訴自己。2天后，周濤辦好了入職手續(xù)。
但現(xiàn)實(shí)卻和周濤“開了一個玩笑”。
今年8月份，周濤收到催收組長的通知，暫停跟進(jìn)一則催收案件，理由是“案件正處于投訴流程中”。這是周濤跟蹤了1個月的案子，流程操作上完全按照規(guī)范執(zhí)行，眼看欠款人已經(jīng)答應(yīng)還款，現(xiàn)在卻突然被喊停。
雖然無奈，但周濤還是主動找到組長了解情況。核查發(fā)現(xiàn)，客戶李某是另外找了一位劉姓委托人代理投訴，劉某之前已先后代理公司5位客戶的投訴，投訴操作方式和投訴點(diǎn)完全一致，只要有催收就投訴，統(tǒng)一投訴暴力催收。
明明內(nèi)行人一看就知道這是“反催收”分子的慣用伎倆：通過偽造證據(jù)和惡意投訴的方式，以期達(dá)到減免逾期息費(fèi)牟利目的。但最終案子還是被迫終止了。“有時候感覺挺不公平的，明明已經(jīng)很努力地把人找到，溝通也很誠懇，客戶無中生有的一個投訴，整個案子就得拉停車。”
周濤開始對“客戶就是上帝"這句金科玉律產(chǎn)生懷疑，他嘗試問自己：“如果客戶就是上帝，那服務(wù)工作人員是什么，如果客戶可以不問是非對錯，那服務(wù)工作人員就只能忍氣吞聲?”
入職第一個月，周濤沒有完成業(yè)績。那也是他作為一個催收新人，初次感受到“社會的毒打”。
02 “有過無數(shù)次離開的念頭”
組織分享會是催收部門每天的重點(diǎn)功課。會上老員工分享成功的催收案例，新員工提出催收中遇到的“疑難雜癥”，整個團(tuán)隊一起進(jìn)行討論，這種“以老帶新”方式是幫助新人成長的最好方法。
懷揣著案子被叫停的委屈與不解，周濤向同組的前輩討教經(jīng)驗，“外界對催收的誤解太多了，我感覺快催不下去了。”
同組的業(yè)績冠軍馮東笑了，“這算什么事兒，沒有被罵過被投訴過的，那都不是催收員。沒辦法。”
入行十余年，經(jīng)歷過信用卡、網(wǎng)貸和消費(fèi)貸催收的組長陳征說：“新人確實(shí)很容易情緒崩潰，因為我們的情緒不能直接對客戶表露，容易被惡意投訴。如果客戶投訴或罵人，先試著安撫他一下，盡快調(diào)節(jié)自己的情緒，不然下面的催收工作很難去進(jìn)行。”
催收人的心理素質(zhì)必須過硬，這已經(jīng)成為行業(yè)鐵律。
陳征說，他現(xiàn)在可以做到客戶連罵10分鐘都不掛電話。“我們都已經(jīng)習(xí)以為常了。催收所承受的罵名是圈外人無法想象的。”
看似云淡風(fēng)輕，對無數(shù)侮辱與投訴照單全收，但實(shí)際上，陳征很在意外界對催收的評價。
“多年來催收一直被當(dāng)做洪水猛獸，應(yīng)對誤解要比工作本身，更耗費(fèi)我的精力和思考能力。”陳征有過無數(shù)次離開這個行業(yè)的念頭，但他從未向外人說及。
催收人習(xí)慣“打碎了牙往肚子里咽”，他們樂觀，但不代表他們不會感到疼痛。
可能有時候不經(jīng)意的一句辱罵、一封投訴信，都會對他們造成很大的打擊。
陳征認(rèn)為，催收誤解產(chǎn)生的關(guān)鍵，在于客戶是否愿意正視自己的欠款行為，是否真正有心想解決債務(wù)問題。“如果客戶能認(rèn)清催收的初衷是幫助他們盡快解決債務(wù)問題這一事實(shí)，結(jié)果就會變得不一樣。”
電話催收有兩大要點(diǎn)：失聯(lián)修復(fù)和談判技巧。失聯(lián)修復(fù)是最關(guān)鍵的，首先得找到欠款人。通常來說，欠款人在簽訂借款合同時會留有緊急聯(lián)系人的電話，方便特殊情況下催收人員通過緊急聯(lián)系人聯(lián)系上客戶。
但現(xiàn)實(shí)是，本來合規(guī)聯(lián)系第三方的行為被曲解為“電話騷擾”，成了部分客戶滿足逃債訴求的擋箭牌。
陳征遇到過偷偷拿父母的身份證辦信用卡，欠了一大筆債卻不敢跟父母說的客戶。當(dāng)時有位客戶連續(xù)失聯(lián)2個月，無奈之下陳征只得聯(lián)系他的父母，但聊天中沒有透露客戶有欠款問題，只是請他父母幫忙聯(lián)系。因為客戶年紀(jì)比較小，最終還是父母幫忙還了錢。
“只有逾期很久又連續(xù)失聯(lián)的情況下，我們才會去聯(lián)系緊急聯(lián)系人，而且不會輕易透漏客戶欠款信息。但真正有心想解決債務(wù)問題的人，不會抗拒聯(lián)系。”陳征說。
03 “站在陽光下為自己鼓掌”
2020年底，周濤成了M2階段(催收行業(yè)根據(jù)逾期天數(shù)劃分催收階段，M2階段指逾期天數(shù)60天內(nèi))電催組的業(yè)績冠軍。在內(nèi)部分享會上，他跟新一批入職的“新兵蛋子”分享了自己的催收“秘籍”：“花時間細(xì)心琢磨，耐心對待客戶。“
再嫻熟的談判技巧，也只有在與客戶建立聯(lián)系的基礎(chǔ)上才能發(fā)揮作用。首先得找到欠款人，但對客戶公開信息的調(diào)研、整理標(biāo)記、確認(rèn)溝通方式與話術(shù)，每一環(huán)節(jié)都需要耗費(fèi)大量的時間。
催收前需要催收人員做足功課，摸準(zhǔn)欠款人的脾氣本性，在談判溝通過程中根據(jù)不同欠款人性格、情緒揣摩其心理，巧妙完成催收工作。
曾經(jīng)有一次，周濤花了半個月做客戶背調(diào)，最終通過關(guān)鍵號碼聯(lián)系上客戶，成功催回20萬的欠款，超額完成當(dāng)月業(yè)績指標(biāo)。在此之前，該案件已經(jīng)逾期3個月，輾轉(zhuǎn)于多位催收員手中，但都沒有取得突破，直到周濤接手。
“時間不保證肯定是不行的，但需要再細(xì)心一些。很多細(xì)小的信息，當(dāng)別人都選擇忽略但你留意到了，你就能獲得意外收獲。”
按照公司晉升制度，只要通過轉(zhuǎn)組培訓(xùn)，周濤就可以接觸M3階段的案件，薪資和獎金隨之上一個臺階。
但周濤拒絕了，原因是在他初入職場待價而沽之際，現(xiàn)在的催收主管陳征為他提供了一份珍貴的工作機(jī)會。出于“知遇之恩”，周濤決定留在團(tuán)隊，繼續(xù)充當(dāng)陳征的左膀右臂。
周濤知道，在陳征的心里，一直有一個“夢想”：“打造一支能力過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明的催收隊伍，通過質(zhì)量建設(shè)為催收合規(guī)正名。”
同時他也明白，要想扭轉(zhuǎn)社會多年來對催收存在的刻板印象并不容易。周濤堅守的勇氣來自于，催收為每一位平凡的打工人提供了平等的職場機(jī)會，任何人可以不論學(xué)歷不論出身，憑借認(rèn)真努力獲得回報。“如果外界無法看到催收行業(yè)的陽光化，自己也無法站在陽光下。”
“我希望有一天，我可以站在陽光下為自己鼓掌。”周濤說。
04 “歸來仍是催收人”
2006年，陳征入職委外催收機(jī)構(gòu)鼻祖高博，憑借專業(yè)的業(yè)務(wù)能力及勤奮盡職的工作態(tài)度，從一線催收員逐步晉升為催收組長。但在網(wǎng)貸催收“劣幣驅(qū)逐良幣”的野蠻生長時期，他選擇激流勇退，離開了催收行業(yè)。
2015年，隨著合規(guī)催收規(guī)范指引陸續(xù)出臺，催收行業(yè)步入規(guī)范發(fā)展期，陳征被南方的一家持牌消費(fèi)金融公司納入麾下，帶領(lǐng)一線催收隊伍“沖鋒陷陣”，同時負(fù)責(zé)內(nèi)催團(tuán)隊的籌劃和建設(shè)工作。
陳征希望通過過程管理、激勵、培訓(xùn)“三板斧”將內(nèi)催團(tuán)隊打造成一支精兵強(qiáng)將隊伍。
見證過催收整頓的風(fēng)雨飄搖，陳征清楚不規(guī)范討債公司和合規(guī)催收團(tuán)隊的界限在哪里。他深諳，催收是一份明確以結(jié)果為導(dǎo)向的工作，如果最后呈現(xiàn)的結(jié)果不理想，一定是過程指標(biāo)出了問題，“一旦過程指標(biāo)出問題，人就會出問題。”
陳征所帶領(lǐng)的團(tuán)隊，每天會雷打不動地執(zhí)行一套“培訓(xùn)、分享、回顧、總結(jié)”流程，陳征將其稱為過程管理的“八字方針”。 “每個時間段要做什么，我們都是設(shè)定好的。”陳征堅信，只有在嚴(yán)格的流程管控體系下成長的催收人，才能保證在合規(guī)要求下出業(yè)績。
每天8點(diǎn)30分，陳征會按慣例提前半小時到達(dá)公司，快速調(diào)出團(tuán)隊昨天的業(yè)績數(shù)據(jù)，借助質(zhì)檢報告定位存在的細(xì)節(jié)問題，列出當(dāng)日需要1對1針對性培訓(xùn)的人員名單，然后準(zhǔn)備9點(diǎn)的早會，公布當(dāng)天的團(tuán)隊目標(biāo)......
周而復(fù)始。
激勵方面，陳征設(shè)定了一套“進(jìn)階降階”規(guī)則，催收員按照催收階段設(shè)置績效目標(biāo)和激勵獎金，越往后走，崗位的平均薪資和獎金水平越高。但倘若績效連續(xù)不理想，催收員需要回到更低的催收階段“回爐再造”，接受培訓(xùn)和考試重返原崗位。通過這套規(guī)則，建設(shè)一個高效、穩(wěn)定、有戰(zhàn)斗力的催收團(tuán)隊。
一直以來，催收行業(yè)從業(yè)人員學(xué)歷不高常被外界詬病。但陳征并不認(rèn)為學(xué)歷是衡量一個人能力與否的唯一因素，催收員的情商和逆商都非常高，這將推動他們走得更遠(yuǎn)。“不能用既定的價值觀思考事物，輕易做判斷;也不能用今天的現(xiàn)狀判斷任何人的未來，包括催收員”。陳征說。
催收行業(yè)興起始于2003年，以銀聯(lián)成立后信用卡發(fā)卡量爆發(fā)式增長為起點(diǎn)，在互聯(lián)網(wǎng)金融大潮中遭受重創(chuàng)，經(jīng)歷一段長周期、大規(guī)模的“刮骨療毒”，如今告別過去，良性發(fā)展。
一同成長的，還有陳征的催收人生。
從懵懂的職場新人，到獨(dú)立成熟的職場人，催收帶給過陳征太多的喜怒哀樂。
十年如一日， 倏忽而過。
2021年，即將邁入第15個工作年頭，陳征給自己寫下了這樣的寄語：“劍未佩妥，出門已是江湖。鉛華洗盡，歸來仍是催收人。”
(應(yīng)受訪者要求，文中人物皆為化名)
來源：每日經(jīng)濟(jì)網(wǎng)
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